IMPEGNO VERSO IL CLIENTE

Delta Air Lines intende garantire che i servizi di cui usufruisci comprendano, per quanto possibile, anche un'assistenza clienti a 360 gradi. Abbiamo definito le nostre responsabilità e le modalità con cui ce ne faremo carico in 12 punti fondamentali, che definiamo l’Impegno verso il cliente.

Nota: L'impegno verso il cliente di Delta Air Lines si applica a tutti i voli che operano da, verso e all'interno degli USA e lo osserveremo:

 

1. Offrendoti le tariffe più convenienti disponibili


Sul nostro sito web, al banco biglietteria o quando chiamerai il nostro centro prenotazioni per informazioni su una tariffa o per una prenotazione renderemo noto se le tariffe più basse offerte da Delta ai clienti per l'itinerario da te richiesto saranno disponibili altrove.

Ci impegniamo al massimo per fornirti un preventivo corrispondente alla tariffa pubblicata più bassa da noi offerta per gli aeroporti e il tipo di itinerario specifici da te richiesti.  Non cerchiamo o presentiamo preventivi per tariffe di altri itinerari.  Sebbene la combinazione di biglietti per singola tratta separati in genere dia luogo a una tariffa di viaggio più alta rispetto a quella che noi offriamo per lo stesso itinerario di collegamento, a volte è possibile trovare due o più tariffe per singola tratta a un costo combinato inferiore alla tariffa Delta più bassa per lo stesso itinerario di collegamento.  Non cerchiamo o presentiamo queste opzioni perché questo aumenta la probabilità che si verifichino inconvenienti nell'assistenza clienti, come lo smarrimento dei bagagli e la perdita delle coincidenze.  

2. Notificando ai clienti eventuali ritardi, cancellazioni e deviazioni
 

Forniremo informazioni complete e puntuali sullo stato di eventuali ritardi, cancellazioni e deviazioni entro 30 minuti dal momento in cui Delta verrà informata della modifica dello stato del volo:

  • Per mezzo di annunci e schermi informativi (ove disponibili) nei pressi delle aree di imbarco.
  • Attraverso gli schermi che riportano le informazioni relative ai voli, ove disponibili.
  • Tramite il numero verde (800 325 1999).
  • Su richiesta, tramite il nostro sistema di prenotazione telefonica (800 221 1212).
  • Su delta.com in Stato dei voli e aggiornamenti.
  • Attraverso il servizio di abbonamento agli avvisi di volo una tantum.

     

3. Consegnando in orario i bagagli

È nostra intenzione consegnare i bagagli in orario. Tuttavia, nel caso in cui ciò non sia possibile, faremo ogni ragionevole sforzo per restituire i bagagli mancanti entro 24 ore. Ti risarciremo le spese ragionevolmente sostenute che risultino imputabili a un ritardo per i voli nazionali e come previsto dagli accordi internazionali applicabili per i voli internazionali. Se non riusciamo a rintracciare il bagaglio entro 21 giorni, verrà considerato smarrito e rimborseremo i costi sostenuti per il trasporto del bagaglio.

Se non riesci a trovare il tuo bagaglio, avvisa un impiegato Delta in aeroporto. Per verificare l'andamento delle ricerche dei tuoi bagagli contatta il numero 800 325 8224 o vai a Bagagli in ritardo, smarriti o danneggiati su delta.com e usa l'applicazione Rintraccia bagagli registrati.

 

4. Con Cancellazione senza rischi, che permette di cancellare le prenotazioni senza pagare alcuna penale entro le 24 ore successive alla prenotazione.
 

Anche nel caso di acquisto di un biglietto Delta non rimborsabile, ti daremo il tempo di confrontare le nostre tariffe con quelle di altre compagnie aeree. È possibile annullare o chiedere il rimborso totale del biglietto fino alla mezzanotte del giorno successivo alla prenotazione. Per esempio, un biglietto acquistato a qualsiasi ora del lunedì può essere annullato o rimborsato fino alla mezzanotte del martedì seguente. Se la prenotazione è stata effettuata il giorno stesso del viaggio, è possibile annullare o chiedere il rimborso totale del biglietto pagato fino alla mezzanotte di quel giorno.

 

5. Effettuando rimborsi dei biglietti entro 7 giorni per acquisti con carta di credito ed entro 20 giorni lavorativi per acquisti effettuati in contanti o con assegno.

Emetteremo rimborsi per biglietti nazionali e internazionali idonei entro sette giorni lavorativi dopo aver ricevuto una richiesta completa di rimborso per gli acquisti effettuati con carta di credito ed entro 20 giorni lavorativi dopo aver ricevuto una richiesta completa di rimborso per acquisti in contanti o tramite assegno, comprese le tariffe per i servizi opzionali nel caso non sia stato possibile usufruire di tali servizi a causa di un'oversale o cancellazione dei voli.

Nota:  Per gli acquisti con carta di credito internazionale, Delta invia solitamente le istruzioni per l'accredito alla società di gestione della carta di credito entro 7 giorni lavorativi dalla data di presa in carico del rimborso.   L'elaborazione delle transazioni bancarie internazionali varia a seconda del Paese, in base al sistema bancario locale. Pertanto, possono essere necessari fino a 2 cicli di fatturazione perché l'accredito sia visibile sul resoconto della tua carta.

Per assistenza con il rimborso:

  • Vai a Richiesta di rimborso su delta.com per informazioni sui rimborsi online.
  • Le richieste di rimborso possono essere presentate presso una biglietteria Delta o al proprio agente di viaggio.
  • È possibile richiedere il rimborso di un eTicket chiamando l'ufficio Prenotazioni e Vendite al numero 800-221-1212.
  • Per informazioni su come richiedere un rimborso o per controllare l'iter di una richiesta di rimborso, chiama il numero 800 847 0578 oppure 404 715 5417 dalle 8:00 alle 17:00 EST.

     

6. Fornendo una sistemazione adeguata ai passeggeri con disabilità e ai bambini che viaggiano da soli, anche durante i ritardi in pista

Passeggeri con disabilità

Soddisfare le esigenze di passeggeri diversamente abili è una delle priorità di Delta. Offriamo un'ampia varietà di servizi speciali a tali passeggeri, quali:

  • Spostamenti da, a e tra le uscite d'imbarco con sedia a rotelle o, in diversi aeroporti, con veicolo elettrico.
  • Assistenza durante le fasi di imbarco e di sbarco.
  • Assistenza per disabilità visive, uditive, cognitive o di mobilità in aeroporto e a bordo.
  • Sistemazione adeguata per passeggeri con esigenze mediche specifiche, quali la necessità di fornitura di un concentratore di ossigeno portatile approvato o di pasti speciali, a condizione che ne venga fatta richiesta anticipata chiamando il numero 800 221 1212.
  • Considerazione delle esigenze dei passeggeri durante i ritardi in pista.
  • Per informazioni aggiuntive consulta il sito delta.com alla sezione Servizi per viaggiatori disabili.

Per garantire l'alta qualità di tali servizi e la tutela dei diritti dei clienti, presso tutti gli aeroporti disponiamo di responsabili della risoluzione dei reclami (CRO - Complaint Resolution Officials), che assicurano la corretta fornitura dei servizi dedicati ai clienti diversamente abili. Puoi richiedere un CRO contattando un agente Delta.

Bambini che viaggiano da soli

  • Sul sito delta.com alla pagina Bambini che viaggiano da soli, oppure chiamando il numero 800 221 1212, verranno fornite informazioni dettagliate per i genitori di bambini tra 5 e 14 anni che viaggiano soli. Siamo inoltre lieti di poter offrire il servizio a bambini di età compresa tra 15 e 17 anni che viaggiano da soli. Il servizio per minori non accompagnati prevede un sovrapprezzo.
  • Le nostre norme garantiscono la sicurezza ed il benessere dei bambini che viaggiano da soli, garantendo che il bambino/la bambina sia a suo agio durante il volo e che segua tutte le indicazioni del personale di bordo, comprese le istruzioni sulle procedure di sicurezza e i comportamenti da seguire. Inoltre, non lasceremo il minore che viaggia da solo con nessun'altra persona all'infuori di quella incaricata.

     

7. Soddisfacendo le esigenze essenziali dei clienti durante lunghi ritardi in pista, come previsto dal regolamento e dal nostro piano di emergenza

Forniremo informazioni complete e puntuali per quanto riguarda lo stato di un volo nel caso di un ritardo estremo successivo all'imbarco o dopo l'atterraggio dell'aereo. Se le condizioni di sicurezza lo consentiranno, provvederemo a soddisfare i bisogni essenziali dei passeggeri con cibo, acqua, toilette e accesso a cure mediche. Per ulteriori informazioni, consulta il Piano di emergenza per lunghi ritardi in pista di Delta su delta.com.

 

8. Gestendo le situazioni dei passeggeri "respinti" con correttezza e coerenza in caso di volo soggetto a vendita di biglietti in eccesso
 

Capita spesso che i passeggeri in possesso di prenotazioni di volo confermate non si presentino, pertanto i regolamenti federali ci consentono di vendere più biglietti di viaggio rispetto al numero di posti a sedere dell'aeromobile al fine di ridurre il numero di posti vuoti sui nostri voli.  In casi rari, potrebbe verificarsi una situazione di "volo soggetto a vendita di biglietti in eccesso", a causa della quale non siamo in grado di assegnare un posto a uno o più passeggeri in possesso di prenotazione confermata.  In questi casi, sarà nostra cura osservare tutti i regolamenti applicabili riguardo la gestione del volo. Le nostre direttive e procedure per il trattamento corretto e coerente dei passeggeri includono:

  • Divulgazione di informazioni in aeroporto relativamente alle regole sulle priorità d'imbarco e alle norme e procedure per la gestione delle situazioni in cui non è possibile imbarcare tutti i clienti in possesso di biglietto.
  • Notifica degli orari richiesti per il check-in attraverso le nostre linee telefoniche per le prenotazioni e alla sezione Viaggi e Check-in.
  • Su richiesta, comunicazione del numero di prenotazioni esistenti e dell'effettiva disponibilità di posti disponibili sul volo (overbooking) tramite il servizio Prenotazioni e Vendite o gli addetti al servizio assistenza clienti.
  • Verifica della presenza di persone disposte a rinunciare all'imbarco prima del ricorso a qualsiasi altro criterio per la priorità d'imbarco. In assenza di un numero sufficiente di volontari, l'imbarco verrà negato in base delle regole sulla priorità d'imbarco.
  • Offerta di credito di viaggio ai clienti che decidono volontariamente di cedere il loro posto a sedere. Questi crediti di viaggio possono essere utilizzati per l'acquisto di un altro biglietto Delta per la destinazione desiderata. I crediti di viaggio possono essere riscattati entro un anno su delta.com.
  • Invio di una notifica relativa ai nostri obblighi e all'indennizzo che il cliente riceverà nel caso in cui gli venga negato l'imbarco contro la sua volontà.
  • Se al cliente viene negato l'imbarco contro la sua volontà, nuova prenotazione sul primo volo Delta disponibile verso la destinazione indicata sul biglietto.
  • Offerta di sistemazioni in hotel presso strutture convenzionate con Delta ai clienti distanti dalla propria abitazione involontariamente respinti al momento dell'imbarco, per i quali non sia possibile trovare posto su un volo alternativo nello stesso giorno di viaggio. Ove non siano disponibili sistemazioni in hotel, compenseremo il cliente con un credito di viaggio di valore equivalente alla tariffa dell'hotel convenzionato, fino a un massimo di 100 USD.

     

9. Rendendo note le norme relative alle cancellazioni, alle regole frequent flyer, alla configurazione dei posti a sedere dell'aeromobile e alla disponibilità di servizi igienici, su delta.com e, su richiesta, telefonando al servizio prenotazioni e vendite.

Forniremo informazioni tempestive e dettagliate su delta.com oppure, su richiesta, al numero 800 221 1212. Le informazioni su delta.com sono accessibili tramite il seguente link:

10. Notificando tempestivamente le eventuali modifiche al tuo itinerario di viaggio

In caso di modifiche al tuo itinerario di viaggio rese note almeno un'ora prima della partenza, proveremo a contattarti al recapito fornito in fase di prenotazione. È possibile iscriversi a questo servizio di notifica attraverso gli avvisi di volo Delta Messenger.

 

11. Garantendo che i reclami dei clienti siano presi in considerazione
 

Confermeremo la ricezione dei reclami scritti dei passeggeri entro 30 giorni e invieremo una risposta esauriente entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo. Per informazioni su come inviare un reclamo, vai su Contattaci.

 

12. Definendo nei dettagli i servizi forniti da Delta per ridurre al minimo i disagi dei passeggeri derivanti da cancellazioni e mancate coincidenze.

Allo scopo di ridurre gli inconvenienti dovuti a ritardi, cancellazioni o operazioni irregolari:

  • Ti offriremo una nuova prenotazione sul primo volo disponibile e faremo ogni ragionevole sforzo per reindirizzare il tuo bagaglio registrato sul tuo stesso volo.
  • Se ti trovi a bordo di un aeromobile abilitato all'accesso Wi-Fi, potrai accedere al sito delta.com senza costi aggiuntivi, in modo da poter controllare i gate di partenza e di arrivo, nonché le opzioni di riprenotazione, prima dell'atterraggio.
  • All'atterraggio, il personale di volo ti informerà quando l'uso dei telefoni cellulari sarà consentito. A quel punto, potrai chiamare il numero 800 325 1999 per informazioni sullo stato del volo di coincidenza (solo per voli che hanno origine negli USA e Canada).
  • Potrai scansionare la tua carta d'imbarco presso un qualsiasi scanner Delta e stampare le tue informazioni di riprenotazione e i buoni pasto o per pernottamenti (ove applicabile).
  • Forniremo sistemazioni in hotel presso strutture convenzionate con Delta, in base a disponibilità, nel caso in cui, a causa di ritardi, perdite di coincidenze o cancellazioni sotto la responsabilità di Delta, tu subisca degli inconvenienti in orario notturno mentre ti trovi distante dalla tua abitazione o destinazione. Ove non siano disponibili sistemazioni in hotel, compenseremo il cliente con un credito di viaggio equivalente alla tariffa dell'hotel convenzionato fino a 100 USD.

Ultimo aggiornamento: 01 luglio 2015