USA - Carta dei diritti dei passeggeri con disabilità della compagnia aerea

La Carta dei diritti dei passeggeri con disabilità della compagnia aerea descrive i diritti fondamentali dei passeggeri con disabilità ai sensi dell’Air Carrier Access Act quando volano con qualsiasi vettore, inclusa Delta Air Lines, da, per e all’interno degli Stati Uniti.

Una compagnia aerea, compresi i suoi dipendenti e appaltatori, non può discriminare una persona con disabilità a causa della stessa.

• Ad esempio, una compagnia aerea non può rifiutare il trasporto o altri servizi a causa della disabilità o dell’aspetto o comportamento involontario da essa derivante.
• Una compagnia aerea non può richiedere ai passeggeri aerei con disabilità di accettare servizi speciali o sottoporli a restrizioni non applicabili ad altri passeggeri, ad eccezione dei passeggeri con disabilità che potrebbero dover effettuare il check-in anticipato, fornire preavviso o documentazione o effettuare il pre-imbarco per ricevere determinati servizi relativi alla disabilità.
• Il personale della compagnia aerea che si occupa del pubblico di viaggiatori deve essere formato per essere a conoscenza delle esigenze dei passeggeri con disabilità e di come possono essere accolti in modo sicuro e dignitoso.
• I dipendenti e gli appaltatori delle compagnie aeree devono ricevere una formazione di aggiornamento almeno una volta ogni tre anni. I Funzionari per la risoluzione dei reclami (gli esperti delle compagnie aeree nella risoluzione dei problemi relativi alla disabilità) devono ricevere una formazione di aggiornamento ogni anno.

Su richiesta, le compagnie aeree devono fornire ai passeggeri aerei con disabilità informazioni sulle strutture e sui servizi a loro disposizione. Le informazioni devono essere specifiche per l’aeromobile che effettua il volo, a meno che ciò non sia possibile (ad esempio, nel caso si verifichi una sostituzione non prevista dell’aeromobile).

Le informazioni che le compagnie aeree devono fornire includono:

• Qualsiasi limitazione relativa all’aeromobile, al servizio o ad altre limitazioni sulla capacità di accogliere passeggeri con disabilità, come le limitazioni all’imbarco orizzontale (le compagnie aeree devono fornire queste informazioni a qualsiasi passeggero che dichiari di utilizzare una sedia a rotelle per l’imbarco, anche se non ha richiesto le informazioni).
• Eventuali limitazioni alla disponibilità di stoccaggio sull’aeromobile.
• Per dispositivi di assistenza.
• La posizione specifica dei posti a sedere con braccioli mobili nel corridoio.
• Se l’aeromobile dispone di un servizio igienico accessibile.
• I tipi di servizi non disponibili sul volo.

Il sito web principale della compagnia aerea deve essere accessibile se utilizza un aeromobile con più di 60 posti a sedere. Inoltre, le compagnie aeree devono garantire che i chioschi automatici installati dopo dicembre 2016 negli aeroporti statunitensi con 10.000 o più imbarchi all’anno siano un modello accessibile, fino a quando il 25% dei chioschi in ogni sede aeroportuale siano del modello accessibile. 

I passeggeri che si identificano come necessitanti di assistenza visiva o uditiva devono ricevere l’accesso immediato alle stesse informazioni di viaggio degli altri passeggeri al gate, alla biglietteria, al banco del servizio clienti e sull’aeromobile (purché non interferiscano con i doveri di sicurezza dei dipendenti della compagnia aerea). 

Le compagnie aeree devono formare il personale affinché possa riconoscere le richieste effettuate. Il personale deve essere formato per utilizzare i metodi più comuni per comunicare con persone non vedenti, non udenti o con seri problemi di udito che siano prontamente disponibili, come ad esempio scrivere note. Quando disponibili, il personale deve inoltre essere formato per l’utilizzo di mezzi di comunicazione prestabiliti che consentano lo scambio di informazioni con i passeggeri non udenti/vedenti, ad esempio ricorrendo alla distribuzione delle carte Braille, alla lettura di un foglio informativo fornito da un passeggero o alla comunicazione mediante l’assistenza di un interprete.

Le compagnie aeree e gli operatori aeroportuali statunitensi sono entrambi responsabili dell’accessibilità delle strutture aeroportuali. L’Air Carrier Access (ACAA) e il regolamento di attuazione del Dipartimento nella parte 14 del CFR 382 coprono gli obblighi delle compagnie aeree. Vari altri statuti e regolamenti federali si applicano agli operatori aeroportuali statunitensi, ad esempio l’Americans with Disabilities Act (ADA), la Sezione 504 del Rehabilitation Act del 1973 e le loro normative di attuazione. Le compagnie aeree e gli operatori aeroportuali hanno obblighi simultanei per garantire l’accessibilità delle strutture aeroportuali.

La presente Carta dei diritti descrive gli obblighi delle compagnie aeree ai sensi dell’ACAA. In generale, le compagnie aeree devono garantire che le strutture dei terminal che possiedono, noleggiano o controllano siano facilmente accessibili e utilizzabili dai passeggeri con disabilità negli aeroporti statunitensi e facilmente utilizzabili negli aeroporti stranieri. Gli aeroporti hanno la responsabilità di garantire la conformità delle strutture che possiedono, gestiscono o noleggiano ad altre parti, comprese le compagnie aeree. Le compagnie aeree devono garantire una rotta accessibile tra il gate e la sede di imbarco dell’aeromobile. Quando l’imbarco orizzontale non è disponibile, come l’imbarco tramite un ponte jet, le compagnie aeree e gli aeroporti degli Stati Uniti devono garantire la disponibilità di rampe o ascensori meccanici per la maggior parte dei voli. Le compagnie aeree, in collaborazione con gli operatori aeroportuali, devono anche fornire aree designate in aeroporto dove gli animali di servizio possano fare i propri bisogni.

Ai passeggeri con disabilità deve essere fornita assistenza tempestiva per l’imbarco e lo sbarco, su richiesta, da parte di personale della compagnia aerea adeguatamente formato. Ciò deve includere:

• I servizi del personale e l’uso di sedie a rotelle a terra, carrelli motorizzati per portatori di disabilità, sedie a rotelle da imbarco, sedie a rotelle da portare a bordo e rampe o ascensori meccanici, secondo necessità.
• Assistenza per il trasferimento dal passaggio pedonale al volo in partenza, assistenza per il trasporto tra i gate per effettuare collegamenti e assistenza per il trasferimento dal volo in arrivo al passaggio pedonale.
• Assistenza per l’accesso alle principali aree funzionali del terminal, come la biglietteria o il ritiro bagagli, o all’ingresso di un bagno (se il tempo lo consente).
• Accompagnare un passeggero con un animale di servizio in un’area designata presso un aeroporto degli Stati Uniti dove gli animali possono fare i propri bisogni.

I passeggeri che richiedono assistenza prima del loro arrivo in aeroporto devono rivolgersi al personale della compagnia aerea una volta raggiunto l’aeroporto o al gate per ricevere assistenza.

Le compagnie aeree non possono richiedere al passeggero di accettare una specifica forma di assistenza non richiesta dagli stessi (ad es.: la richiesta di una sedia a rotelle se è stato invece richiesto un cane guida).

Inoltre, la compagnia aerea non può lasciare solo un passeggero per più di 30 minuti su una sedia a rotelle o su un altro dispositivo mediante il quale il passeggero non possa muoversi autonomamente.

Le compagnie aeree devono consentire ai passeggeri con disabilità che si auto-identificano al gate come richiedenti ulteriore tempo o assistenza per imbarcarsi, riporre attrezzature per l’accessibilità o sedersi l’opportunità di imbarcarsi prima di tutti gli altri passeggeri.

• Ciò ad eccezione delle compagnie aeree per cui è stata approvata dal DOT una politica di scelta libera del posto a sedere volta a soddisfare la richiesta di ulteriore tempo dei passeggeri in seguito all’imbarco iniziale di un gruppo di passeggeri, ma all’inizio della procedura d’imbarco.

Ai passeggeri con disabilità deve essere fornita assistenza tempestiva per l’imbarco e lo sbarco, su richiesta, da parte di personale della compagnia aerea adeguatamente formato.

• Ciò include l’assistenza per il trasferimento da e verso i posti a sedere.
• Se i ponti di carico orizzontale non sono disponibili, deve essere fornito un dispositivo di sollevamento per assistere in sicurezza le persone con mobilità limitata all’interno e all’esterno dell’aeromobile nella maggior parte degli aeroporti degli Stati Uniti, tranne quando si imbarcano in aeromobili di dimensioni inferiori (meno di 19 posti a sedere).
• Per gli aeromobili più piccoli e gli aeroporti non principali degli Stati Uniti o gli aeroporti esteri, le compagnie aeree devono garantire l’assistenza all’imbarco e allo sbarco con qualsiasi mezzo disponibile accettabile per il passeggero.
• Tuttavia, il personale delle compagnie aeree non deve mai trasportare a mano un passeggero (alzare direttamente il corpo di un passeggero utilizzando le proprie braccia) a bordo o fuori da un aeromobile, tranne in caso di emergenza.

Una volta che un passeggero con disabilità si è imbarcato, le compagnie aeree devono fornire assistenza, se richiesto, come:

• spostarsi da o verso la toilette, compreso l’utilizzo di una sedia a bordo, se richiesto.
• stoccaggio e recupero di articoli dal bagaglio a mano, compresi i dispositivi di assistenza.

Viaggiare con dispositivi di assistenza in aereo

Le compagnie aeree devono consentire il trasporto gratuito come bagaglio a mano in cabina di dispositivi di assistenza, in conformità alle norme di sicurezza.

• Ciò include dispositivi medici e/o una quantità personale di farmaci necessari ad assistere il passeggero con disabilità.
• I dispositivi di assistenza non devono essere conteggiati rispetto al limite del bagaglio a mano.
• Lo stivaggio prioritario in cabina (sia un armadietto che una fila di posti designati per la tecnica dell’allacciatura della cintura tra i posti) deve essere disponibile per almeno una sedia a rotelle manuale pieghevole di dimensioni normali in qualsiasi aeromobile con 100 o più posti passeggero.
• Le compagnie aeree che utilizzano la tecnica dell’allacciatura della cintura tra i posti a sedere devono fornire spazio per almeno 2 di queste sedie a rotelle se lo stivaggio della seconda sedia a rotelle non implica lo spostamento di passeggeri.
• I requisiti di stivaggio prioritario non si applicano agli aeromobili più vecchi.

Le sedie a rotelle manuali che non possono essere trasportate in cabina devono essere trasportate nello scompartimento cargo in conformità con i requisiti di sicurezza. Le compagnie aeree devono accettare le sedie a rotelle alimentate a batteria, se le loro dimensioni ne permettono lo stoccaggio nello scompartimento cargo e se possono essere trasportate in conformità con i requisiti di sicurezza. Le compagnie aeree devono inoltre provvedere al controllo e alla restituzione tempestiva dei dispositivi di assistenza all’uscita d’imbarco per l’utilizzo nel terminal. Qualora una compagnia aerea perda, danneggi o distrugga la sedia a rotelle o un altro dispositivo di assistenza, la stessa deve fornire un risarcimento per un importo fino al prezzo di acquisto originale della sedia a rotelle o del dispositivo.

Viaggiare con animali di servizio

Le compagnie aeree devono consentire a un cane di servizio di accompagnare i passeggeri con disabilità nella cabina dell’aeromobile a meno che:

• il cane rappresenti una minaccia diretta per la salute o la sicurezza altrui;
• il cane causi un’interruzione significativa o si comporti male in cabina o in un’area d’imbarco aeroportuale;
• il trasporto del cane violi una legge statunitense o straniera;
• gli attuali moduli DOT non siano stati forniti come richiesto dalla compagnia aerea per il viaggio.

La decisione da parte del personale della compagnia aerea di rifiutare il trasporto di un cane di servizio con il passeggero deve basarsi su una valutazione personalizzata e obiettiva del cane che consideri la natura del rischio e la probabilità che si verifichino effettivamente o continuino a verificarsi danni. La valutazione deve anche considerare se sono disponibili delle alternative.

Le compagnie aeree non possono negare il trasporto del cane da assistenza se ci sono mezzi che potrebbero mitigare il problema.

Le compagnie aeree devono fornire posti specifici ai seguenti passeggeri che si identificano al personale della compagnia aerea come richiedenti il posto, se il posto è presente nella stessa classe di servizio sull’aeromobile:

• Posto a sedere lato corridoio con bracciolo mobile : quando il passeggero utilizza una sedia di passaggio per salire a bordo e non può spostarsi agilmente per via di un bracciolo fisso sul posto a sedere lato corridoio.
• Posto a sedere a paratia o altro posto : quando il passeggero viaggia con un animale di servizio a cui viene destinato un posto specifico.
• Posto a sedere con maggiore spazio per le gambe: quando il passeggero ha una gamba ingessata o immobilizzata.
• Posto adiacente: per un accompagnatore che fornisce un certo tipo di assistenza; ad esempio:
  • un assistente personale che svolge una funzione che non deve essere eseguita dal personale della compagnia aerea, ad esempio prestare assistenza durante i pasti a un passeggero con disabilità;
  • un lettore per un passeggero non vedente o ipovedente;
  • un interprete per un passeggero sordo o con seri problemi di udito; o
  • un assistente di sicurezza se un passeggero con disabilità non può effettuare le procedure di evacuazione autonomamente.

Per i passeggeri non specificati sopra, le compagnie aeree devono fornire un posto a sedere il più adatto possibile alla disabilità se il passeggero soddisfa le procedure della compagnia aerea.

Le compagnie aeree devono fornire posti a sedere utilizzando uno dei seguenti 3 metodi: il metodo di blocco, il metodo prioritario o il pre-imbarco (se la compagnia aerea non fornisce l’assegnazione anticipata dei posti a sedere). Visita la pagina Metodi di assegnazione dei posti a sedere DOT per saperne di più su questi metodi di sistemazione e sui metodi di sistemazione delle maggiori compagnie aeree statunitensi e dei loro partner operativi, che rappresentano circa il 95 percento del traffico aereo dei passeggeri nazionali. Vengono inoltre fornite informazioni relative ai metodi di assegnazione dei posti a sedere di alcuni vettori aerei esteri.

I nuovi aeromobili forniti alle compagnie aeree statunitensi dopo aprile 1992 e alle compagnie aeree straniere dopo maggio 2010 devono avere caratteristiche accessibili che includono:

• Braccioli mobili sul corridoio su metà dei posti, se l’aeromobile ha 30 o più posti.
  • DOT ha approvato alcune compagnie aeree affinché soddisfino tale requisito con mezzi alternativi, fornendo sostanzialmente la stessa o maggiore accessibilità ai passeggeri con disabilità.
• Spazio per lo stivaggio prioritario per sedie a rotelle in cabina per aeromobili con 100 o più posti a sedere.
• Almeno una toilette accessibile, se l’aeromobile ha più di un corridoio.
• Una sedia a rotelle a bordo, se l’aeromobile dispone di una toilette accessibile, o se il passeggero comunica in anticipo alla compagnia aerea che può utilizzare una toilette inaccessibile e ha bisogno di una sedia a bordo per raggiungerla.

Le compagnie aeree con aeromobili più datati con 30 o più posti che sostituiscono i posti corridoio devono assicurare che la metà di questi posti disponga di braccioli mobili nel lato corridoio. Inoltre, se una compagnia aerea sostituisce un servizio igienico su un aeromobile con doppio corridoio, deve esserci un servizio igienico accessibile.

Le compagnie aeree devono mettere a disposizione un Responsabile per la risoluzione dei reclami (Complaint Resolution Official, CRO) in modo tempestivo, e ciò può avvenire per telefono.

• Il CRO deve essere formato come esperto nella risoluzione dei problemi relativi alla disabilità ed essere in grado di risolvere tali problemi immediatamente.
  • I passeggeri con disabilità che non sono soddisfatti dei servizi di viaggio aereo possono presentare un reclamo alla compagnia aerea o al DOT. I reclami relativi a questioni sotto la responsabilità dell’aeroporto possono essere presentati in aeroporto, alla FAA (Federal Aviation Administration) o al Dipartimento di giustizia.
• Le compagnie aeree devono rispondere e affrontare direttamente i problemi relativi alla disabilità nel reclamo presentato per iscritto entro 30 giorni, ma le compagnie aeree non sono tenute ad occuparsi dei reclami inviati più di 45 giorni dopo l’incidente, a meno che il reclamo non sia segnalato alla compagnia aerea dal DOT.
• Il DOT riferirà tutti i reclami relativi alla disabilità ricevuti entro 6 mesi dall’incidente affinché il vettore appropriato ne risponda.
• Il DOT indaga su tutti i reclami relativi alla disabilità ricevuti al fine di determinare se si è verificata una violazione dell’Air Carrier Access Act.
• I passeggeri con disabilità che hanno domande urgenti sui propri diritti devono chiedere di parlare con la CRO della compagnia aerea. Le compagnie aeree devono disporre di una CRO in ogni aeroporto in cui operano e per tutta la durata delle operazioni. I passeggeri possono inoltre contattare la linea diretta per la disabilità del DOT al numero 1-800-778-4838. Gli orari della linea diretta sono dalle 8:30 alle 17:00, dal lunedì al venerdì.