Piano di accessibilità e processo di feedback per il Canada

Impegno generale

Delta farà tutti gli sforzi possibili per accogliere una persona con disabilità e non rifiuterà di trasportare un passeggero unicamente a causa della disabilità dell’individuo in questione, se non altrimenti consentito o richiesto dalla legge. Delta rispetta tutte le normative applicabili in materia di disabilità, contenute o meno in questo piano. Anche se la nostra politica aziendale deve rispettare i requisiti normativi, può definire uno standard più elevato. Laddove la politica superi il regolamento, viene seguito lo standard più elevato. La sicurezza è la nostra priorità numero uno. Delta non impone restrizioni ai passeggeri con disabilità, ad eccezione di quelle necessarie per garantire il trasporto in sicurezza di tutti i passeggeri. 

Impegno di accessibilità

Nell’ottobre del 2022, il CEO di Delta e altri dirigenti del settore aereo (Airlines for America Member Carriers) hanno creato un impegno di accessibilità per i passeggeri per rendere i viaggi aerei più accessibili ai clienti con disabilità. Anche se da tempo abbiamo intrapreso una serie di iniziative per aumentare l’accessibilità dei viaggi aerei, il nostro lavoro in questo importante spazio è in continua evoluzione. L’impegno per l’accessibilità a livello di settore va a integrare la Carta dei diritti dei passeggeri con disabilità del Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti ed è supportato da importanti azioni intraprese da Delta nel corso degli anni. Di seguito sono riportati gli impegni di accessibilità per i passeggeri:

• Creazione di un gruppo di consulenza sull’accessibilità dei passeggeri all’interno della nostra compagnia aerea per lavorare direttamente con la comunità dei disabili e migliorare le nostre politiche e operazioni.  
• Migliorare i trasferimenti dei passeggeri e la gestione degli ausili per la mobilità personale.
• Migliorare la nostra formazione sui servizi di accessibilità per i lavoratori a diretto contatto con il pubblico e istruire i nostri dipendenti sui passeggeri con disabilità.  
• Sostenere lo studio e lo sviluppo di caratteristiche di accessibilità sicura e fattibile degli aeromobili che ampliano le opportunità di viaggio aereo per i passeggeri con disabilità.

Comitati consultivi per l’accessibilità e gruppi di risorse aziendali

• Delta si impegna a valutare le opportunità di miglioramento sia per i dipendenti che per i clienti. Il nostro Comitato consultivo sulla disabilità si impegna a promuovere l’accessibilità per i clienti. Da oltre 15 anni Delta mantiene questo comitato basato sui clienti. Queste persone vengono scelte in base alla loro esperienza nella comunità dei disabili e consigliano Delta su argomenti relativi ai viaggiatori con disabilità.
• Il gruppo di risorse aziendali per disabili ABLE offre ai dipendenti un forum per comunicare e fungere da consulenti per la leadership su strategie o decisioni che hanno un impatto predominante sui dipendenti con disabilità.

Sondaggi e feedback dei clienti

Delta accetta feedback sul nostro piano di accessibilità, compreso quello inviato in forma anonima. Delta comunicherà l’avvenuto ricevimento del feedback nello stesso formato in cui è stato inviato, ad eccezione del feedback anonimo per il quale le informazioni di contatto per confermare la ricezione non sono state inserite da chi ha lasciato il feedback.

Posta: i clienti possono richiedere una copia del Piano di accessibilità di Delta in un formato alternativo. I clienti possono anche lasciare un feedback sui problemi di accessibilità in Delta. Tutti i commenti dei clienti sono graditi e apprezzati. A tal fine, i clienti possono scrivere al responsabile dell’assistenza clienti al seguente indirizzo. 

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
Casella postale 20980
Dipartimento 980
Atlanta, GA 30320-2980

Telefono: i clienti che possono lasciare un feedback solo telefonicamente possono farlo tramite il numero +1-404-209-3434 (per i clienti con disabilità uditive o del linguaggio, digitare 711) e un rappresentante completerà il sondaggio digitale su delta.com per conto del cliente.

E-mail: i clienti che desiderano lasciare un feedback via e-mail possono scrivere a: CanadaAccessibilityPlan@delta.com

Delta.com: in alternativa, i clienti possono lasciare un feedback sul Piano di accessibilità per il Canada tramite il seguente link https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. Le risposte alle domande del sondaggio vengono raccolte e saranno prese in considerazione per futuri aggiornamenti del piano.

Chat virtuale o feedback sui social media: i clienti che richiedono di lasciare un feedback tramite chat virtuale o social media saranno invitati a completare il link del sondaggio su delta.com.

In aeroporto: i clienti che richiedono di lasciare un feedback sul nostro piano di accessibilità in aeroporto saranno reindirizzati per completare il link su delta.com. I clienti che non sono in grado di completare il processo su delta.com senza assistenza sono invitati a contattare qualsiasi responsabile per la risoluzione dei reclami (Complaint Resolution Official, CRO) per ricevere assistenza.

Accessibilità del sito web

Scoprire nuovi posti, partire per un nuovo viaggio: tutto questo fa parte del viaggiare. E in Delta vogliamo offrire l’esperienza di viaggio migliore in assoluto a tutti i nostri clienti. Proprio per questo motivo abbiamo investito per migliorare delta.com: per garantire una migliore assistenza a chiunque abbia specifiche esigenze uditive, visive o di mobilità.

Il sito web principale di Delta è conforme alle Linee guida sull’accessibilità dei contenuti web (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) 2.0 e agli standard di livello AA. Disponiamo di un team dedicato impegnato ad apportare miglioramenti continui e ad assicurare la conformità delle nuove funzioni. Lavoriamo con consulenti sull’accessibilità ed effettuiamo regolarmente test e aggiornamenti. Il nostro impegno per rendere il nostro sito web accessibile a tutti i viaggiatori è continuo e di recente abbiamo apportato quanto segue:

• Accesso completo da tastiera - i non vedenti o i clienti con mobilità limitata possono accedere a tutti gli elementi mediante la tastiera.
• Contenuti alternativi: per agevolare i visitatori del sito web affetti da limitazioni alla vista, delta.com offre testo, trascrizioni e sottotitoli al posto di immagini e media o quando non sono disponibili appositi fogli di stile.
• Miglioramento del contrasto cromatico: per facilitare la lettura da parte dei viaggiatori daltonici, delta.com sfrutta la regolazione del contrasto cromatico per soddisfare queste esigenze.

Delta si impegna ad assicurare che tutti i contenuti rispettino le norme di accessibilità, comprese quelle facenti capo a terze parti, come i widget mappa e i moduli di richiesta delle carte di credito. Utilizziamo contenuti conformi di società terze e di provider impegnati a fare passi avanti verso la conformità futura.

Fly Delta App 

I clienti possono utilizzare l’app Fly Delta per ricevere dettagli sugli orari di imbarco, sui ritardi dei voli e sulla situazione della lista d’attesa. L’app Fly Delta fornisce inoltre ai clienti mappe e dettagli sui gate di partenza e arrivo. I clienti possono anche aggiungere richieste di servizi speciali specifiche relative a dimensioni/peso della sedia a rotelle o disabilità, assistenza per la mobilità tramite una sedia a rotelle fornita dall’aeroporto e assistenza per la mobilità per non vedenti/udenti, tutto sull’app Fly Delta. In molte esperienze, l’app Fly Delta si adatta alla dimensione preferita del carattere nelle impostazioni del cellulare del cliente, aumentando la dimensione del carattere del testo per una maggiore leggibilità. 

Informazioni su volo e uscita d'imbarco

Nella maggior parte degli aeroporti, i monitor mostrano le informazioni sui voli all'uscita d'imbarco e al check-in. Gli agenti all'uscita d'imbarco possono fornire informazioni verbali sui voli, inclusi gli annunci sull'imbarco all'uscita d'imbarco. Su richiesta, gli agenti Delta forniranno le specifiche dell’annuncio visivo in forma testuale o scritta.

Accessibilità delle postazioni automatiche

L’interfaccia utente delle postazioni automatiche di Delta soddisfa gli standard di accessibilità US DOT Air Carrier Access Act (ACAA), che includono l’erogazione di contenuti in 11 lingue, la navigazione tattile e l’output vocale abilitato. Alcune postazioni automatiche in aeroporto, come quelli presenti in molti aeroporti al di fuori degli Stati Uniti, tra cui tutti quelli canadesi, sono fornite dall’autorità aeroportuale e possono essere utilizzate dai clienti Delta. In queste postazioni, l’applicazione dell’interfaccia utente di Delta sarà installata e testata.  

Anche se Delta lavora per garantire che le postazioni automatiche dei clienti siano accessibili, sappiamo che per alcuni clienti ciò potrebbe presentare ulteriori problemi. Il personale aeroportuale di Delta è formato per assistere i clienti che hanno difficoltà a utilizzare le postazioni automatiche.

Contenuto IFE 

Delta vuole creare un’esperienza diversificata e significativa per tutti i clienti attraverso l’offerta di intrattenimento a bordo. Con i contenuti strategici e personalizzati forniti a bordo, gli studi cinematografici solo raramente forniscono sottotitoli per non udenti nei loro prodotti. Delta sta investendo nella creazione di sottotitoli per non udenti. Ci impegniamo ad avere il 100% di titoli cinematografici e televisivi con sottotitoli per non udenti entro la fine del 2023. Ogni mese, Delta monitora i progressi verso questo obiettivo internamente e in collaborazione con il Comitato consultivo Delta sulla disabilità.

Comprendere le esigenze di comunicazione dei nostri clienti

È importante che i clienti comunichino ai membri del team Delta come possiamo migliorare l’assistenza. I clienti che si identificano come bisognosi di assistenza visiva o uditiva riceveranno un accesso tempestivo alle stesse informazioni di viaggio dei clienti non disabili all’uscita d’imbarco, nell’area della biglietteria, al banco di assistenza clienti o a bordo (a condizione che non interferiscano con alcun dovere critico di sicurezza).

Delta addestra il personale aeroportuale e di bordo a riconoscere e rispondere in modo appropriato alle richieste di assistenza per le comunicazioni. Questa formazione comprende i metodi più diffusi per comunicare con persone non vedenti, non udenti o con seri problemi di udito che siano prontamente disponibili, come ad esempio scrivere note. Il personale Delta è inoltre formato per stabilire un mezzo per comunicare con i clienti non udenti, quando necessario. Ciò può includere la lettura di un foglio informativo che il cliente fornisce o comunicare tramite un interprete.

A bordo

Prima del decollo, gli assistenti di volo Delta devono fornire un briefing individuale sulla sicurezza a ogni persona che potrebbe aver bisogno dell’assistenza di un’altra persona per raggiungere rapidamente un’uscita in caso di emergenza. Ai clienti non vedenti o ipovedenti può essere offerta anche una versione in Braille o a caratteri grandi della scheda informativa sulla sicurezza in volo fornita dai membri dell’equipaggio. Gli assistenti di volo devono fornire informazioni ai clienti non udenti o con problemi di udito per assicurarsi che abbiano accesso tempestivo alle informazioni fornite dal vettore ai clienti non disabili (ad esempio, condizioni meteorologiche, servizi a bordo, ritardi dei voli, uscite d’imbarco per le coincidenze nell’aeroporto successivo). Inoltre, tutti i video sulla sicurezza in volo di Delta sono sottotitolati.

Delta offre il linguaggio dei segni come opzione di qualifica linguistica per gli equipaggi di bordo e il personale di terra. I dipendenti Delta certificati nel linguaggio dei segni possono mostrare un identificativo sulle uniformi. I clienti saranno immediatamente in grado di riconoscere visivamente gli assistenti di volo e gli agenti qualificati in grado di comunicare attraverso il linguaggio dei segni.

Prenotazioni/Assistenza clienti

I clienti non udenti o con problemi di udito che desiderano contattare Delta tramite il nostro sistema di prenotazione sono invitati a contattare il numero 711 per ricevere assistenza sui servizi relè. I servizi relè contatteranno direttamente Delta e fungeranno da intermediari tra Delta e i clienti.

Le richieste di versioni in Braille di questo impegno per l’accessibilità richiederanno a Delta di ottenere la traduzione in Braille tramite un fornitore esterno e le copie inviate per posta saranno fornite se il cliente non è in grado di utilizzare i mezzi di comunicazione elettronici tramite un lettore di schermo.

I clienti possono richiedere assistenza per il completamento della documentazione sugli animali di servizio fornita in aeroporto tramite un CRO Delta. I clienti Delta che richiedono assistenza via posta, e-mail o telefono per il completamento della documentazione sugli animali di servizio sono assistiti da rappresentanti appositamente formati. Ai clienti vengono quindi inviate copie dei documenti per posta o le versioni elettroniche completate.

Delta si impegna a creare una filiera inclusiva virtuosa che rifletta la diversità della nostra base clienti globale. Questo impegno include la creazione di relazioni con piccole imprese di alta qualità di proprietà di persone con disabilità. Delta è socio aziendale di Disability:IN.

La visione del Programma sulla diversità dei fornitori di Delta è quella di costruire una base di fornitura diversificata e inclusiva che rifletta la diversità delle persone, dei clienti e delle comunità di Delta. Il team Diversità dei fornitori di Delta partecipa attivamente a numerose conferenze di settore e fa parte di comitati per alcune di queste organizzazioni, tra cui Disability:IN. Disability:IN è la principale risorsa non profit per l’inclusione della disabilità aziendale a livello mondiale. La partnership di Delta con Disability:IN non è solo intenzionale e piuttosto proficua, ma consente anche a Delta di espandere la propria portata trovando diversi fornitori di aziende di proprietà di disabili (Disabled-Owned Business Enterprise, DOBE) in grado di fornire un prodotto o un servizio di cui Delta ha bisogno, espandere il pool di talenti, aumentare la comprensione degli ostacoli che i fornitori disabili devono affrontare, e ci consente di partecipare e sostenere le persone con disabilità attraverso attività di coinvolgimento della comunità sia a livello locale che nazionale. Delta è orgogliosa di avere a disposizione oltre 7.000 opzioni di fornitori con disabilità. Al momento di questa pubblicazione, Delta sta attualmente collaborando con 27 fornitori unici della comunità disabile.

Delta collabora con gli enti di accessibilità delle amministrazioni locali in ogni aeroporto che serviamo. Gli elementi di accessibilità sono dettati dalle autorità locali e Delta si impegna a garantire conformità e partnership.

Delta non è a conoscenza di alcun ostacolo nel suo processo di approvvigionamento e dovrà condurre una revisione per identificare se esistono eventuali ostacoli.

Spostamenti in aeroporto

Ai clienti con disabilità sarà fornita assistenza tempestiva per l’imbarco e lo sbarco, su richiesta, da parte di personale della compagnia aerea adeguatamente formato. Ciò comprende:

• Personale addestrato e l’uso di sedie a rotelle a terra, carrelli motorizzati per portatori di disabilità, sedie a rotelle da imbarco, sedie a rotelle da portare a bordo e rampe o ascensori meccanici, secondo necessità.
• Assistenza per il trasferimento dal passaggio pedonale al volo in partenza, assistenza per il trasporto tra i gate per effettuare collegamenti e assistenza per il trasferimento dal volo in arrivo al passaggio pedonale.
• Questa assistenza comprende l’accesso alle principali aree del terminal, come la biglietteria o il ritiro bagagli, o all’ingresso di un bagno (se il tempo lo consente).
• Accompagnare un cliente con un animale di servizio in un’area designata presso un aeroporto degli Stati Uniti dove gli animali possono fare i propri bisogni.

Per ottenere questa assistenza, i clienti devono identificarsi presso il personale Delta una volta arrivati in aeroporto o al gate.

Non richiederemo ai nostri clienti di accettare una forma specifica di assistenza non richiesta (ad esempio, una sedia a rotelle quando è stata richiesta una guida visiva). Inoltre, non lasceremo i clienti soli per più di 30 minuti su una sedia a rotelle o su un altro dispositivo di assistenza mediante il quale il passeggero non possa muoversi autonomamente.

Siamo consapevoli che alcuni clienti con disabilità cognitive o intellettive possono viaggiare in modo indipendente. I clienti che necessitano di ulteriore assistenza per gli spostamenti saranno assistiti ai gate di coincidenza o con ausili agli spostamenti, su richiesta. Nel 2023 Delta ha aggiunto una nuova sezione al suo sito web che delinea l’assistenza relativa ai viaggi che il personale Delta offrirà ai clienti con disabilità cognitive.

Viaggiare con dispositivi di assistenza 

Delta consente il trasporto gratuito come bagaglio a mano in cabina di dispositivi di assistenza, in conformità alle norme di sicurezza. Ciò include dispositivi medici e/o una quantità personale di farmaci necessari a soddisfare le particolari esigenze di un cliente con disabilità. Questi dispositivi di assistenza riconosciuti non rientrano nel limite del bagaglio a mano del cliente. Consentiamo lo stivaggio prioritario in cabina (sia un armadietto che una fila di posti designati per la tecnica dell’allacciatura della cintura tra i posti) per almeno una sedia a rotelle manuale pieghevole di dimensioni normali in qualsiasi aeromobile con 100 o più posti passeggero.

Le sedie a rotelle manuali che non possono essere trasportate in cabina devono essere trasportate nello scompartimento cargo in conformità con i requisiti di sicurezza. Delta accetta le sedie a rotelle alimentate a batteria, se le loro dimensioni ne permettono lo stoccaggio nello scompartimento cargo e se possono essere trasportate in conformità con i requisiti di sicurezza. Delta offre il controllo e la restituzione tempestiva degli ausili per la mobilità (come sedie a rotelle, deambulatori, stampelle, scooter e altri ausili per la mobilità) all’uscita d’imbarco per l’utilizzo nel terminal. Qualora Delta dovesse perdere o danneggiare la sedia a rotelle o un altro ausilio per la mobilità, Delta offrirà un risarcimento per un importo fino al prezzo di acquisto originale della sedia a rotelle o dell’ausilio per la mobilità. Delta rinuncia ai limiti di responsabilità della Convenzione di Montreal per la riparazione/sostituzione degli ausili per la mobilità per tutte le tratte internazionali. Per ricevere questa deroga non è richiesta una dichiarazione di interesse speciale per gli ausili per la mobilità dei clienti.

Consideriamo i clienti nostri partner in questo processo. Tutti i clienti che viaggiano con un ausilio per la mobilità o che necessitano di ulteriore assistenza, come il servizio di sedia a rotelle, sono invitati a informare il nostro team con largo anticipo rispetto al viaggio. Il preavviso consente di garantire la sicurezza del nostro personale di terra e la manipolazione sicura dell’ausilio per la mobilità di un cliente.

Delta consente ai clienti di avvisare Delta delle loro esigenze tramite l’app Fly Delta o il numero +1-404-209-3434 (digitare 711 per il servizio relè). I clienti possono anche compilare il nostro modulo di Richiesta di servizio per l’accessibilità online; se mancano ancora più di 7 giorni prima della partenza, uno dei nostri specialisti esaminerà le richieste e potrà contattare i clienti se sono necessarie informazioni aggiuntive.

Il White Glove Service (WGS) di Delta è disponibile anche negli hub Delta e nei mercati chiave per i passeggeri che viaggiano con ausili per la mobilità. Questo team specializzato e dedicato alla mobilità dei clienti è formato per offrire un servizio elevato e personalizzato ai clienti con ausili per la mobilità. Questa formazione si concentra sulla corretta e attenta gestione degli ausili per la mobilità. Il WGS offre un servizio più olistico dall’ingresso del terminale al sedile dell’aereo, incluso il recupero rapido in caso di guasto del servizio. 

Viaggiare con cani da assistenza

Come animali di servizio addestrati sono autorizzati solo i cani, appositamente addestrati per assistere una persona con disabilità. I clienti possono viaggiare con un massimo di due animali da assistenza. Delta richiede ai passeggeri che viaggiano con cani da assistenza di completare la documentazione come illustrato dal Dipartimento dei Trasporti degli Stati Uniti. Delta consente a un cane di servizio di accompagnare un cliente con disabilità nella cabina dell’aeromobile a meno che:

• il cane rappresenti una minaccia diretta per la salute o la sicurezza altrui;
• il cane causi un’interruzione significativa o si comporti male in cabina o in un’area d’imbarco aeroportuale;
• il trasporto del cane violi una legge statunitense o straniera;
• Il cliente si rifiuti di compilare/fornire i moduli DOT attuali per il viaggio.

Delta rifiuterà il trasporto del cane di servizio di un cliente sulla base di una valutazione personalizzata e obiettiva del cane che consideri la natura del rischio e la probabilità che si verifichino o continuino a verificarsi danni. La valutazione prende in considerazione anche eventuali potenziali mitigazioni prima di rifiutare qualsiasi cane di servizio legittimo.

Posti a sedere 

Delta fornirà un’assegnazione del posto che soddisfi al meglio la disabilità di ogni individuo se il posto è presente nella stessa classe di servizio sull’aeromobile, se il cliente comunica a Delta le proprie esigenze di posti prima del viaggio. Se ciò viene comunicato il giorno del viaggio o all’uscita d’imbarco, sarà fatto il possibile senza riassegnare il posto di altri clienti. 

Delta offrirà posti specifici ai seguenti clienti che si identificano ai nostri addetti come richiedenti il posto, se il posto è presente nella stessa classe di servizio sull’aeromobile:

• Posto a sedere lato corridoio con bracciolo mobile: quando il cliente utilizza una sedia di passaggio per salire a bordo e non può spostarsi agilmente per via di un bracciolo fisso sul posto a sedere lato corridoio.
• Posto a sedere a paratia o altro posto: quando il cliente viaggia con un animale di servizio a cui viene destinato un posto specifico, a meno che non sia in corrispondenza delle uscite d’emergenza.
• Posto a sedere con maggiore spazio per le gambe: quando il cliente ha una gamba ingessata o immobilizzata.
• Posto adiacente: per un accompagnatore che fornisce un certo tipo di assistenza; ad esempio:
  • un assistente personale che svolge una funzione che non deve essere eseguita dal personale della compagnia aerea, ad esempio prestare assistenza durante i pasti a un cliente con disabilità;
  • un lettore per un cliente non vedente o ipovedente;
  • un interprete per un cliente non udente o con seri problemi di udito; o
  • un assistente di sicurezza se un cliente con disabilità necessita di assistenza per un’evacuazione.

Posto a sedere con spazio extra

Vogliamo fare tutto il possibile per garantire il comfort dei nostri clienti. I clienti che hanno bisogno di spazio aggiuntivo rispetto a quello standard dei posti a sedere in Economy (normalmente 30-32” di spazio per le gambe e 17,2” di larghezza) possono richiedere di essere spostati vicino a un posto a sedere vuoto, se disponibile, o chiedere un upgrade alla Prima Classe/Classe Business. I clienti possono prendere in considerazione la possibilità di prenotare un posto aggiuntivo. Se necessario, forniamo ai clienti una prolunga per la cintura di sicurezza approvata dalla FAA da usare per tutta la durata del volo, ma l’uso di prolunghe personali per cinture di sicurezza non è consentito.

Pre-imbarco

Delta consente a un cliente con disabilità che si auto-identificano al gate come richiedenti ulteriore tempo o assistenza per imbarcarsi, riporre attrezzature per l’accessibilità o sedersi l’opportunità di imbarcarsi prima di tutti gli altri clienti. 

Allergie

I clienti con allergie gravi possono imbarcarsi in anticipo per rimuovere qualsiasi traccia di allergene dai loro sedili. Al momento della notifica di un’allergia alle arachidi, Delta si asterrà dal servire prodotti a base di arachidi a bordo. Al momento della notifica di qualsiasi altro allergene alimentare, Delta si asterrà dal servire tale allergene nella fila di posti del cliente. Tutti i clienti sono invitati a viaggiare con farmaci appropriati (ad es., EpiPen) per mitigare qualsiasi esposizione involontaria a un allergene noto durante il viaggio.

Assistenza durante il volo

Il nostro personale di bordo desidera garantire la sicurezza e il comfort di tutti a bordo. Il personale di bordo Delta assisterà i clienti a utilizzare la sedia a rotelle di bordo e a stivare o recuperare il bagaglio a mano, a identificare i cibi contenuti nel vassoio dei pasti e ad aprire i contenitori.

Gli assistenti di volo non sono tenuti ad aiutarti a mangiare o ad assisterti nei bagni. Non è tenuto a sollevare o trasportare i clienti e non può fornire prestazioni mediche, come ad esempio somministrare medicine o fare iniezioni. I clienti che necessitano di questo livello di assistenza devono prendere in considerazione l’acquisto di un biglietto per un assistente o un accompagnatore se avranno bisogno di uno qualsiasi dei servizi descritti sopra. Prendi visione delle opzioni disponibili per portare con te un accompagnatore per assistenza con o senza biglietto.

Problemi correlati alla disabilità

Siamo consapevoli che possono verificarsi problemi. Delta fornisce ai responsabili della risoluzione dei reclami (Complaint Resolution Official, CRO) un aiuto nella risoluzione dei problemi relativi alla disabilità per i clienti. Ogni aeroporto Delta ha un CRO in servizio durante tutti gli orari di lavoro. Questi CRO sono formati come esperti nella risoluzione dei problemi relativi alla disabilità e sono in grado di risolvere tali problemi immediatamente.

Delta collabora con gli enti aeroportuali per garantire che i servizi navetta siano accessibili a persone come gli utenti in sedie a rotelle. 

Progetti aeroportuali

Delta sta migliorando gli spostamenti nei concourse degli aeroporti. Ad esempio, alcuni aeroporti possono avere lunghi corridoi senza marciapiedi mobili o un collegamento da concourse a concourse in treno. Collaboriamo con le autorità aeroportuali e forniamo loro raccomandazioni per migliorare l’esperienza del cliente a questo proposito. 

Sale multisensoriali

Delta continua a investire nella comunità dei disabili e a migliorare l’esperienza di viaggio. Per rendere il viaggio più accessibile e piacevole per le persone con sensibilità sensoriali e le loro famiglie, abbiamo creato un ambiente di supporto e sicurezza nelle nostre sale multisensoriali. Situate nell’aeroporto internazionale Hartsfield-Jackson di Atlanta (ATL) nel Concourse F e nella nostra nuova sede all’aeroporto internazionale New York-LaGuardia (LGA) nel Terminal C, queste sale includono colori, suoni e attività rilassanti. Questa sala comprende un modellino di un aeromobile con posti a sedere in LGA per coloro che desiderano familiarizzare con i viaggi aerei in un ambiente controllato. Per accedere a entrambe le sale, invitiamo i clienti a consultare uno dei nostri Red Coats, i nostri esperti del servizio clienti in aeroporto, identificabili grazie ai vivaci cappotti rossi che indossano.

Design/altezza delle postazioni automatiche

L’accessibilità delle postazioni automatiche è un elemento fondamentale per i nostri clienti. Ci impegniamo a garantire che l’interfaccia utente e l’altezza delle postazioni automatiche soddisfino le diverse esigenze della comunità dei disabili. Nel 2020 Delta ha avviato un progetto di aggiornamento pluriennale per le sue postazioni automatiche di proprietà. Questo progetto in quattro fasi copre tutti gli aeroporti in cui Delta attualmente opera e fornisce le sue postazioni automatiche di proprietà. Tutte le postazioni automatiche di proprietà di Delta saranno conformi agli standard delle postazioni automatiche US DOT ACAA entro la fine del 2023. Inoltre, quando vengono acquistate nuove postazioni automatiche, vengono selezionate solo quelle che soddisfano tali standard. 

Supportare i clienti lungo il percorso

Delta si impegna con orgoglio a supportare la comunità dei disabili prima del viaggio. Esempi degni di nota sono i tour mensili in aeroporto per i clienti con disabilità cognitive o fisiche e le loro famiglie. 

• Nel 2022 Delta ha contribuito a creare una struttura unica nel suo genere, situata vicino al gate C16 nel Terminal 1 dell’aeroporto internazionale di Minneapolis-Saint Paul (MSP), che ha migliorato il tour mensile a MSP. Delta è stata entusiasta di donare una riproduzione della cabina di un’aeromobile lunga 10 metri installata in modo permanente unitamente a dei 42 sedili. Questo modello di aeromobile consente ai viaggiatori con disabilità sensoriali, fisiche o cognitive, a coloro che hanno paura di volare e ai cani da assistenza di provare e prendere confidenza con la cabina di un aeromobile in un ambiente tranquillo. Inoltre, consentirà ai professionisti della pubblica sicurezza aeroportuali e agli equipaggi di supporto alle compagnie aeree di approfondire la formazione in un ambiente realistico.
• Delta ha inoltre collaborato con le autorità aeroportuali di ATL e con il nostro Comitato consultivo sulla disabilità per installare postazioni di ricarica per carrozzine elettriche nei concourse principali. 

Siamo orgogliosi del design del nostro nuovo terminal all’aeroporto internazionale di Los Angeles (LAX). Questo nuovo terminal si presenta come un ambiente luminoso e rilassante in cui è facile orientarsi. 

• I clienti non udenti/con problemi di udito sono stati tenuti in debita considerazione attraverso l’installazione di un nuovo cercapersone audio integrato in tutto il terminale. È stato aggiunto anche il cercapersone visivo alle schermate di informazioni sui voli, gate e imbarchi. 
• L’accesso equo è stato un fattore importante nella creazione di rampe spaziose (passerelle inclinate) per tutti gli occupanti. Viene fornita una varietà di posti a sedere e mobili per soddisfare le esigenze e le preferenze individuali con prese di corrente. Sono stati inclusi dispositivi touch-free per accedere ai bagni (Delta Sky Club) per facilitare il viaggio. 
• Il nuovo terminal offre un’illuminazione ben studiata, mentre la segnaletica offre indicazioni chiare per raggiungere la propria destinazione. La visibilità e la facilità di orientamento sono stati parte integrante del design, che va oltre i tipici standard di accessibilità. 
• Uguaglianza/Mobilità: il nuovo terminal include postazioni di cambio per adulti, aree di soccorso per gli animali di servizio e servizi igienici accessibili integrati per supportare ed elevare la diversità delle esigenze dei clienti. Ad esempio, i servizi igienici includono ora un più ampio raggio di rotazione della sedia a rotelle per una maggiore manovrabilità. 

Caratteristiche degli aeromobili accessibili

Il team Esperienza del marchio a bordo di Delta si impegna a creare un’esperienza indimenticabile per tutti i clienti. Alcune funzioni accessibili a bordo sono richieste dalle normative DOT statunitensi; tuttavia, Delta cerca di andare oltre i requisiti minimi di accessibilità e creare un’esperienza che superi le aspettative dei clienti. 

Progettazione dei posti e stivaggio

La progettazione di un sedile aereo non riguarda solo la sicurezza e l’estetica, ma anche l’inclusione. Delta ha coinvolto il Comitato consultivo Delta sulla disabilità nel processo creativo di selezione e progettazione dei posti a sedere degli aeromobili. I nuovi aeromobili consegnati a Delta dopo aprile 1992 hanno caratteristiche di accessibilità che includono:

• Braccioli mobili lato corridoio in almeno la metà dei posti corridoio.
• Spazio per lo stivaggio prioritario per sedie a rotelle in cabina per aeromobili con 100 o più posti a sedere.

Sedie a rotelle di bordo

Tutti gli aeromobili Delta con più di 100 posti hanno anche una sedia a rotelle a bordo. Queste sedie a rotelle a bordo sono progettate appositamente per trasportare i clienti lungo i corridoi degli aeromobili da e verso i servizi igienici a bordo.

Servizi igienici

Tutti gli aeromobili Delta con doppio corridoio dispongono di almeno un servizio igienico accessibile per i passeggeri con disabilità. Delta ha anche progettato alcuni dei nuovi aeromobili a corridoio singolo in modo da includere servizi igienici accessibili, come ad esempio sugli aeromobili A220 (a corridoio singolo) di Delta. Inoltre, i nuovi aeromobili A321NEO (a corridoio singolo) dispongono anche di un servizio igienico con funzioni accessibili come sedile di trasferimento, maniglie di assistenza aggiuntive, un secondo pulsante di chiamata per l’assistente di volo, un interruttore a soffitto con luminosità del 100% e una rampa a pavimento migliorata per l’accesso da parte dei clienti disabili. Nel 2023 Delta ha aggiornato ulteriormente le mappe dei posti su delta.com per identificare quali servizi igienici sono accessibili per tipo di flotta, utilizzando l’icona della sedia a rotelle.

Delta deve rispettare le sezioni applicabili della Parte 2, Requisiti di servizio applicabili ai vettori, del Regolamento sul trasporto accessibile per le persone con disabilità (SOR/2019-244).

Delta ha sviluppato una partnership con le persone con disabilità che fornisce feedback su un’enorme quantità di problemi legati all’accessibilità. Questo rapporto aiuta Delta a sviluppare, pianificare e implementare programmi, pratiche e procedure importanti per la comunità dei disabili. Il Comitato consultivo sulla disabilità di Delta collabora regolarmente con il Manager di Delta, il DOT e la Conformità normativa sui progetti e sulle riunioni in presenza e virtuali del Comitato, dando ai leader Delta l’opportunità di conoscerli, interagire con loro e comprendere meglio l’impatto che ha su di loro in quanto viaggiatori affetti da disabilità.

Delta ha sviluppato una partnership con le persone con disabilità che fornisce feedback su un’enorme quantità di problemi legati all’accessibilità. Questo rapporto aiuta Delta a sviluppare, pianificare e implementare programmi, pratiche e procedure importanti per la comunità dei disabili.

Delta si è riunita con i membri del Comitato consultivo sulla disabilità per lo sviluppo di questo piano. Il feedback specifico di queste persone è stato incluso nel presente piano sulle aree relative alla diversità dei fornitori, alla chiarezza sull’intrattenimento in volo e ai requisiti dei posti a sedere. Di seguito sono riportate le espressioni fornite da alcuni dei partecipanti a questa revisione:

“Nel complesso, è una risposta molto ben gestita da Delta e completa nell’affrontare tutti i fattori di accessibilità che riguardano problemi come gli spostamenti in aeroporto, l’IFE, i dispositivi di assistenza e altro ancora. Queste informazioni sono presentate anche in modo molto sintetico e non sovraccaricano il lettore con un linguaggio tecnico o settoriale”.

“Il risultato è buono. Fornisce inoltre un quadro generale dell’impegno e dei progressi compiuti da Delta, delle sue aspirazioni e dei suoi piani”. 

“L’ho letto e concordo che sia completo nelle aree trattate”. 

Programmi di risposta del cliente

Da oltre 15 anni, Delta richiede e integra feedback e consulenze da parte del Comitato consultivo di Delta sulla disabilità per quanto riguarda l’intera esperienza di viaggio del cliente. Un recente esempio di questa relazione è ben illustrato nello sviluppo continuo del nostro programma per l’accettazione e il trasporto di ausili alla mobilità. Il Comitato consultivo di Delta sulla disabilità partecipa attivamente alla creazione di comunicazioni per i dipendenti, allo sviluppo di strumenti per i clienti e all’identificazione di potenziali lacune nell’esperienza del cliente. Grazie al coinvolgimento del Comitato e dei nostri gruppi di dipendenti operativi, le politiche e i processi risultanti hanno consentito a Delta di rimanere leader del settore nella gestione e nel trasporto di ausili per la mobilità.

Delta ha anche un processo consolidato di raccolta e gestione dei reclami dei clienti. L’approccio di Delta alla gestione dei reclami relativi ai servizi per disabili include la risposta a tali reclami entro 30 giorni dalla ricezione. I contenuti e le tendenze sono condivisi con i team di leadership preposti per eventuali miglioramenti operativi potenziali.

Relazione sui progressi compiuti 2024