Piano di accessibilità e processo di feedback per il Canada

Impegno generale

Delta farà ogni ragionevole sforzo per assistere le persone con disabilità e non rifiuterà il trasporto a nessun passeggero esclusivamente sulla base della disabilità, salvo quanto consentito o richiesto dalla normativa applicabile o per motivi di sicurezza. Delta rispetta tutte le normative applicabili in materia di disabilità, contenute o meno in questo piano. Anche se la nostra politica aziendale deve rispettare i requisiti normativi, può definire uno standard più elevato. Laddove la politica superi il regolamento, viene seguito lo standard più elevato. La sicurezza è la nostra priorità numero uno. Delta non impone restrizioni ai passeggeri con disabilità, ad eccezione di quelle necessarie per garantire il trasporto in sicurezza di tutti i passeggeri.

Impegno di accessibilità

Nell’ottobre del 2022, il CEO di Delta e altri dirigenti di compagnie aeree (vettori membri di Airlines for America) hanno creato un impegno di accessibilità per i passeggeri per rendere i viaggi aerei più accessibili ai clienti con disabilità. Anche se da tempo abbiamo intrapreso una serie di iniziative per aumentare l’accessibilità dei viaggi aerei, il nostro lavoro in questo importante spazio è in continua evoluzione. L’impegno per l’accessibilità a livello di settore resta valido e va a integrare la Carta dei diritti dei passeggeri con disabilità del Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti. L’impegno di Delta nei confronti della Carta dei diritti dei passeggeri con disabilità del Dipartimento dei Trasporti degli Stati Uniti si concretizza nelle importanti azioni intraprese dalla compagnia nel corso degli anni. Di seguito sono riportati gli impegni presi per l’accessibilità dei passeggeri:

• Creare un gruppo di consulenza sull’accessibilità dei passeggeri all’interno della nostra compagnia aerea per lavorare direttamente con la comunità dei disabili e migliorare le nostre politiche e operazioni.
• Migliorare i trasferimenti dei passeggeri e la gestione degli ausili per la mobilità personale.
• Migliorare la nostra formazione sui servizi di accessibilità per i lavoratori a diretto contatto con il pubblico e istruire i nostri dipendenti sui passeggeri con disabilità.
• Sostenere lo studio e lo sviluppo di caratteristiche di accessibilità sicura e fattibile degli aeromobili che ampliano le opportunità di viaggio aereo per i passeggeri con disabilità.

Comitati consultivi per l’accessibilità e gruppi di risorse aziendali

• Delta si impegna a valutare le opportunità di miglioramento dell’accessibilità e delle esperienze correlate, sia per il personale che per i passeggeri.
  • Il Comitato consultivo di Delta sulla disabilità e sui viaggi accessibili ha lo scopo di promuovere l’accessibilità per i clienti ed è stato mantenuto dalla società per oltre 25 anni. I membri del comitato sono selezionati in base alla loro esperienza nell’ambito della comunità delle persone con disabilità e forniscono orientamento a Delta su questioni relative ai viaggiatori con disabilità.
  • Il gruppo di risorse aziendali per persone con disabilità ABLE offre uno spazio in cui il personale può comunicare e funge da risorsa consultiva per la leadership su strategie, decisioni e questioni correlate che riguardano principalmente il personale con disabilità.

Sondaggi e feedback dei clienti

Delta accetta commenti relativi al presente piano di accessibilità, inclusi quelli inviati in forma anonima. Delta confermerà la ricezione del feedback nel medesimo formato in cui è stato ricevuto, salvo nel caso in cui il commento sia stato inviato in forma anonima e chi lo ha inviato non abbia fornito recapiti per la conferma.

Posta: i clienti possono richiedere una copia del Piano di accessibilità e/o del Processo di feedback di Delta in un formato alternativo. I clienti possono anche lasciare un feedback sui problemi di accessibilità in Delta. Tutti i commenti dei clienti sono graditi e apprezzati. A tal fine, i clienti possono scrivere al responsabile dell’assistenza clienti al seguente indirizzo.

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
Casella postale 20980
Dipartimento 980
Atlanta, GA 30320-2980

Telefono: i clienti che possono lasciare un feedback solo telefonicamente possono farlo tramite il numero +1-404-209-3434 (per i clienti con disabilità uditive o del linguaggio, digitare 711) e un rappresentante completerà il sondaggio digitale su delta.com per conto del cliente.

E-mail: i clienti che desiderano lasciare un feedback via e-mail possono scrivere a: CanadaAccessibilityPlan@delta.com

Delta.com: Customers can provide feedback on the Canada Accessibility Plan alternatively via the following link https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. Le risposte alle domande del sondaggio vengono raccolte e saranno prese in considerazione per futuri aggiornamenti del piano.

Chat virtuale o feedback sui social media: i clienti che desiderano lasciare un commento tramite chat virtuale o social media saranno invitati a completare il link del sondaggio su delta.com.

In aeroporto: I clienti che richiedono di lasciare un feedback sul nostro piano di accessibilità in aeroporto saranno reindirizzati per completare il link su delta.com. I clienti che non sono in grado di completare il processo su delta.com senza assistenza sono invitati a contattare qualsiasi responsabile per la risoluzione dei reclami (CRO) per ricevere assistenza.

Accessibilità del sito web

Delta si impegna a mantenere un ambiente digitale accessibile per tutti i clienti, comprese le persone con disabilità uditive, visive o legate alla mobilità. In linea con questo impegno, Delta ha introdotto miglioramenti a delta.com volti a migliorare l’accessibilità e l’usabilità per le persone con esigenze di accesso specifiche.

Il sito web principale di Delta è progettato per essere conforme agli standard di livello AA delle Linee guida per l’accessibilità dei contenuti web (WCAG) 2.0. Delta mantiene un team dedicato responsabile del monitoraggio della conformità in materia di accessibilità, dell’implementazione di miglioramenti continui e della verifica che le nuove funzionalità siano progettate e rese disponibili nel rispetto dei requisiti di accessibilità applicabili. Delta si avvale inoltre di consulenti qualificati per l'accessibilità per condurre test e supportare revisioni periodiche, interventi di correzione e miglioramenti. Delta continuerà ad adottare misure ragionevoli per migliorare e mantenere l'accessibilità del proprio sito web per tutti i viaggiatori, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, quanto segue:

• Accesso completo da tastiera - i non vedenti o i clienti con mobilità limitata possono accedere a tutti gli elementi mediante la tastiera.
• Contenuti alternativi: per agevolare i visitatori del sito web affetti da limitazioni alla vista, delta.com offre testo, trascrizioni e sottotitoli al posto di immagini e media o quando non sono disponibili appositi fogli di stile.
• Miglioramento del contrasto cromatico: per facilitare la lettura da parte dei viaggiatori daltonici, delta.com sfrutta la regolazione del contrasto cromatico per soddisfare queste esigenze.

Delta si impegna a garantire che tutti i contenuti resi disponibili attraverso le sue piattaforme digitali siano conformi agli standard di accessibilità applicabili, inclusi i contenuti forniti da terze parti, come i widget delle mappe e i moduli di richiesta della carta di credito. A sostegno di questo obiettivo, Delta utilizza contenuti e servizi di terze parti conformi ai requisiti di accessibilità applicabili o forniti da operatori che lavorano attivamente per la conformità futura a tali standard.

Fly Delta App 

Tramite l’app Fly Delta i clienti possono accedere alle informazioni sull’orario di imbarco, i ritardi del volo e il nulla osta della lista d’attesa. L'app Fly Delta fornisce anche mappe e informazioni relative ai cancelli d'imbarco di partenza e di arrivo, oltre a un supporto self-service migliorato per gestire e modificare i piani di viaggio. L’app Fly Delta consente anche di inviare alcune richieste di assistenza accessibile, tra cui richieste relative alle dimensioni e al peso della sedia a rotelle, all’assistenza alla mobilità fornita tramite il servizio di sedia a rotelle aeroportuale e all’assistenza alla navigazione. In molti casi, l’app Fly Delta si adatta alle impostazioni della dimensione del carattere selezionate sul dispositivo mobile, il che può aumentare la dimensione del testo e migliorare la leggibilità. Inoltre, l'app Fly Delta supporta l'uso di lettori di schermo per dispositivi mobili.

Informazioni su volo e uscita d'imbarco

Nella maggior parte degli aeroporti, i monitor mostrano le informazioni sui voli all'uscita d'imbarco e al check-in. Il personale ai cancelli d'imbarco fornisce inoltre informazioni verbali sul volo, inclusi gli annunci di imbarco, direttamente all’uscita d'imbarco. Su richiesta, il personale Delta fornirà il contenuto di tali annunci in formato testuale o scritto.

Accessibilità delle postazioni automatiche

L'interfaccia utente del chiosco multimediale di Delta è conforme agli standard di accessibilità stabiliti dalla legge americana sull’accesso ai vettori aerei (ACAA) del Dipartimento dei Trasporti statunitense, compresi gli standard relativi alla disponibilità dei contenuti in 11 lingue, alla navigazione tattile e all'output vocale. Alcune postazioni automatiche in aeroporto, tra cui quelle presenti in molte stazioni fuori dagli Stati Uniti e in tutti gli aeroporti canadesi, sono fornite dall’autorità aeroportuale competente e messe a disposizione dei passeggeri Delta. In queste postazioni con uso comune, l’applicazione dell’interfaccia utente Delta è installata e testata.  

Sebbene Delta si adoperi per garantire l’accessibilità delle postazioni automatiche, riconosce che il loro utilizzo potrebbe continuare a presentare difficoltà per alcuni passeggeri. Il personale aeroportuale Delta è formato per assistere i passeggeri che, per qualsiasi motivo, incontrano difficoltà nell’utilizzo di tali postazioni.

Contenuti di intrattenimento a bordo (IFE) 

Delta cerca di offrire un'esperienza di intrattenimento in volo diversificata e coinvolgente per tutti i clienti. Data la natura dei contenuti strategici e personalizzati disponibili a bordo, gli studi hanno storicamente fornito i sottotitoli per non udenti per tali contenuti solo in modo sporadico. Delta ha investito nello sviluppo dei sottotitoli per non udenti, raggiungendo la copertura per il 100% dei titoli cinematografici e televisivi nel 2023. Sebbene ciò includa tutti i contenuti di Delta Studio, al momento non include le offerte di TV in diretta. A ottobre 2024, Delta ha lanciato una mappa di volo accessibile, progettata specificamente per supportare i passeggeri con ipovisione.

Comprendere le esigenze di comunicazione dei nostri clienti

Delta considera ciascun passeggero il massimo esperto della propria disabilità. In quanto esperti, i passeggeri sono incoraggiati a indicare al personale Delta il modo migliore per fornire loro assistenza. I passeggeri che si identificano come bisognosi di assistenza visiva o uditiva avranno accesso tempestivo alle stesse informazioni di viaggio messe a disposizione dei passeggeri senza disabilità, all’uscita d’imbarco, al banco biglietteria, allo sportello di assistenza clienti o a bordo, a condizione che tale accesso non interferisca con le mansioni di sicurezza critiche.

Delta addestra il personale aeroportuale e di bordo a riconoscere e rispondere in modo appropriato alle richieste di assistenza per le comunicazioni. Tale formazione include l’utilizzo di metodi comunemente disponibili per comunicare con persone sorde o con difficoltà uditive, incluse note scritte. Il personale Delta è inoltre formato, quando necessario, per stabilire un mezzo di comunicazione con i clienti sordociechi, che può includere la revisione di un foglio informativo fornito dal cliente o la comunicazione tramite un interprete.

A bordo

Prima del decollo, gli assistenti di volo Delta devono fornire istruzioni individuali sulla sicurezza a ogni individuo che potrebbe aver bisogno dell’assistenza di un’altra persona per raggiungere rapidamente un’uscita in caso di emergenza. Ai clienti non vedenti o ipovedenti può essere offerta anche una versione in braille o a caratteri grandi della scheda informativa sulla sicurezza in volo fornita dai membri dell’equipaggio. Gli assistenti di volo devono fornire informazioni ai passeggeri sordi o con difficoltà uditive per garantire un accesso tempestivo alle stesse informazioni messe a disposizione dei passeggeri senza disabilità, incluse, ad esempio, informazioni su condizioni meteorologiche, servizi a bordo, ritardi del volo e uscite d’imbarco per le coincidenze all’aeroporto successivo. Inoltre, tutti i video sulla sicurezza in volo di Delta sono sottotitolati.

Delta offre il linguaggio dei segni come opzione di qualifica linguistica per gli equipaggi di bordo e il personale di terra. I dipendenti Delta certificati in lingue dei segni possono mostrare un identificativo sulle uniformi. Questo consente ai passeggeri di identificare visivamente i membri dell’equipaggio e il personale qualificati con cui la lingua dei segni può rappresentare un mezzo di comunicazione efficace.

Prenotazioni/Assistenza clienti

Delta dispone di una linea dedicata per i passeggeri con disabilità per richiedere assistenza in materia. I passeggeri sordi o con difficoltà uditive che desiderano contattare Delta tramite il sistema Prenotazioni o questo numero telefonico dedicato alle disabilità possono utilizzare il servizio telefonico telescrivente 711. Tale servizio contatterà direttamente Delta e fungerà da intermediario tra la compagnia e i clienti.

Le richieste di versioni in braille di questo piano di accessibilità richiederanno a Delta di ottenere la relativa traduzione tramite un fornitore esterno. Le copie spedite a mezzo posta saranno fornite laddove il cliente non sia in grado di utilizzare mezzi di comunicazione elettronici attraverso un lettore di schermo.

I passeggeri possono richiedere assistenza per la compilazione della documentazione sugli animali da assistenza fornita dal DOT, presso l’aeroporto, tramite un responsabile per la risoluzione di reclami Delta (CRO). I passeggeri Delta che richiedono assistenza per posta, e-mail o telefono in relazione alla compilazione della documentazione sugli animali da assistenza sono assistiti da rappresentanti qualificati nel completamento della modulistica richiesta. I documenti completati vengono poi inviati per posta al passeggero o forniti in formato elettronico.

Delta si impegna a creare e mantenere una filiera inclusiva virtuosa che rifletta la diversità della nostra base clienti globale. A sostegno di questo impegno, Delta identificherà, stabilirà e svilupperà intenzionalmente relazioni commerciali con piccole imprese e aziende qualificate di proprietà, gestite o controllate da persone con disabilità. Lo scopo del Programma di diversità dei fornitori di Delta è stabilire e mantenere una base di fornitori inclusiva che rispecchi le persone, i clienti e le comunità della compagnia. Per perseguire questi obiettivi, il team di diversità dei fornitori di Delta parteciperà attivamente a conferenze di settore e farà parte di comitati legati a organizzazioni rilevanti, tra cui Disability: IN

In qualità di membro aziendale di Disability:IN, una delle principali organizzazioni no-profit a livello mondiale per l’inclusione delle persone con disabilità nel mondo degli affari, Delta sfrutta questo partenariato per ampliare la propria portata globale, identificando e coinvolgendo le imprese di proprietà di persone con disabilità (“DOBE”) qualificate, esperte, di successo e responsabili. Collaborare con le DOBE supporta la strategia del marchio Delta, approfondisce la comprensione delle barriere affrontate dai fornitori con disabilità e dimostra l’impegno della compagnia nell’identificare imprese DOBE qualificate in grado di fornire i prodotti e i servizi essenziali di cui necessita.

Delta supporta le persone con disabilità attraverso attività di coinvolgimento della comunità a livello locale e nazionale. Delta si avvale della collaborazione di oltre 7.000 fornitori con disabilità. Al momento di questa pubblicazione, Delta collabora con 29 fornitori unici della comunità di persone con disabilità.

Il partenariato di Delta con Disabilità:IN supporta inoltre gli sforzi di Delta per identificare e reclutare persone con disabilità qualificate da includere nella sua filiera dei talenti, con l’obiettivo di favorire l’innovazione e migliorare l’efficienza operativa.

Delta si impegna con le autorità locali per l'accessibilità in ogni aeroporto in cui opera. Poiché alcuni requisiti di accessibilità sono stabiliti e regolati dalle autorità locali, Delta si adopera per mantenere la conformità ai requisiti applicabili e per supportare il coordinamento continuo con tali autorità.

Al momento della pubblicazione, Delta non è a conoscenza di alcun ostacolo all’interno del suo processo di approvvigionamento; tuttavia, Delta riconosce che sarà necessaria una revisione delle sue pratiche di approvvigionamento per valutare la presenza di tali ostacoli. 

Spostamenti in aeroporto

Siamo consapevoli che alcuni clienti con disabilità cognitive o intellettive possono viaggiare in modo indipendente. I clienti che necessitano di ulteriore assistenza per gli spostamenti saranno assistiti ai gate di coincidenza o con ausili agli spostamenti, su richiesta. Nel 2023 Delta ha aggiunto una nuova sezione al suo sito web che delinea l’assistenza relativa ai viaggi che il personale Delta offrirà ai clienti con disabilità cognitive.

Ai clienti con disabilità sarà fornita, su richiesta, assistenza tempestiva per l’imbarco e lo sbarco da parte di personale adeguatamente formato della compagnia aerea. Tale assistenza può includere, a seconda dei casi:

• messa a disposizione di personale formato e l’utilizzo di sedie a rotelle a terra, carrelli motorizzati accessibili, sedie a rotelle per l’imbarco, sedie a rotelle di bordo, rampe o sollevatori meccanici;
• assistenza negli spostamenti dal marciapiede al volo in partenza, trasporto tra le uscite d'imbarco per i voli in coincidenza e spostamento dal volo in arrivo al marciapiede per essere accolti dal proprio accompagnatore;
• assistenza nell’accesso alle aree chiave del terminal, tra cui la biglietteria, il ritiro bagagli e, ove il tempo lo consenta, un ingresso ai servizi igienici;
• accompagnare un cliente che viaggia con un animale di servizio in un’area designata presso un aeroporto degli Stati Uniti dove gli animali possano fare i propri bisogni.

Per ottenere questa assistenza, i clienti devono identificarsi presso il personale Delta una volta arrivati in aeroporto o all’uscita d'imbarco. Le richieste dell’ultimo minuto possono essere fatte agli assistenti di volo a bordo. Sebbene l’assistenza avanzata alla navigazione non sia obbligatoria, è fortemente raccomandata per garantire che i passeggeri ricevano assistenza tempestiva.

Delta non richiederà a un cliente di accettare alcuna forma di assistenza che il cliente non abbia richiesto o non desideri. Ad esempio, Delta non obbligherà un passeggero a utilizzare una sedia a rotelle qualora abbia richiesto assistenza con guida visiva. Tuttavia, Delta non comprometterà la sicurezza (ad es.: il passeggero non desidera utilizzare le cinture di sicurezza sulla sedia da corridoio) per soddisfare una richiesta del passeggero.

Inoltre, non lasceremo i clienti soli per più di 30 minuti che utilizzino una sedia a rotelle o un altro dispositivo di assistenza e che non possano muoversi autonomamente.

Viaggiare con dispositivi di assistenza 

Delta consente il trasporto gratuito di dispositivi di assistenza in cabina come bagaglio a mano, in conformità alle norme di sicurezza. Ciò potrebbe includere dispositivi medici e/o una quantità personale di farmaci necessari a soddisfare le particolari esigenze di un cliente con disabilità. Questi dispositivi di assistenza riconosciuti non rientrano nel limite del bagaglio a mano del cliente. Consentiamo la sistemazione prioritaria in cabina (in un armadio o in una fila di sedili designata per il fissaggio al sedile) di almeno una sedia a rotelle manuale pieghevole di dimensioni standard, o di una sedia a propulsione elettrica qualora la batteria possa essere rimossa e tenuta dal passeggero, su qualsiasi aeromobile con almeno 100 posti a sedere.

Le sedie a rotelle manuali che non possono essere trasportate in cabina devono essere trasportate nello scompartimento cargo in conformità con i requisiti di sicurezza. Delta accetta le sedie a rotelle alimentate a batteria, se le loro dimensioni ne permettono lo stoccaggio nello scompartimento cargo e se possono essere trasportate in conformità con i requisiti di sicurezza. Delta offre il controllo e la restituzione tempestiva degli ausili per la mobilità (come sedie a rotelle, deambulatori, stampelle, scooter e altri ausili per la mobilità) all’uscita d’imbarco per l’utilizzo nel terminal. Delta informa inoltre i passeggeri che hanno consegnato i propri dispositivi al momento dell’imbarco e dello sbarco automatico tramite l’app Fly Delta. Qualora Delta smarrisca o danneggi la sedia a rotelle o un altro ausilio alla mobilità, Delta provvede alla riparazione e/o al risarcimento per un importo fino al prezzo di acquisto originale della sedia a rotelle o dell’ausilio alla mobilità. Delta rinuncia ai limiti di responsabilità della Convenzione di Montreal per la riparazione/sostituzione degli ausili per la mobilità per tutte le tratte internazionali. Per ricevere questa deroga non è richiesta una dichiarazione di interesse speciale per gli ausili per la mobilità dei clienti.

Consideriamo i clienti nostri partner in questo processo. Tutti i clienti che viaggiano con un ausilio per la mobilità o che necessitano di ulteriore assistenza, come il servizio di sedia a rotelle, sono invitati a informare il nostro team con largo anticipo rispetto al viaggio. Il preavviso consente di garantire la sicurezza del nostro personale di terra e la manipolazione sicura dell’ausilio per la mobilità di un cliente.

Delta consente ai clienti di avvisare Delta delle loro esigenze tramite l’app Fly Delta o il numero +1 404 209 3434 (digita 711 per il servizio telefonico telescrivente). I clienti possono anche inviare un modulo di richiesta per servizio accessibile online. Per le richieste inviate più di sette (7) giorni di anticipo rispetto alla data di viaggio, uno specialista Delta esaminerà la richiesta e potrà contattare il passeggero qualora siano necessarie informazioni aggiuntive.

Il servizio esclusivo WGS (White Glove Service) di Delta è disponibile anche negli hub Delta e nei mercati chiave per i passeggeri che viaggiano con ausili per la mobilità. Questo team specializzato e dedicato alla mobilità dei clienti è formato per offrire un servizio elevato e personalizzato ai clienti con ausili per la mobilità. Questa formazione si concentra sulla gestione corretta e accurata degli ausili alla mobilità. Il WGS offre un’esperienza più completa dall’area arrivi esterna al posto a sedere, inclusa la gestione rapida dei disservizi in caso di disagi.

Viaggiare con cani da assistenza

Gli animali da assistenza sono definiti esclusivamente come cani specificamente addestrati per supportare una persona con disabilità. I clienti possono viaggiare con un massimo di due cani da assistenza. Delta richiede ai passeggeri che viaggiano con cani da assistenza di completare la documentazione come illustrato dal Dipartimento dei Trasporti degli Stati Uniti. Delta consente a un cane di servizio di accompagnare un cliente con disabilità nella cabina dell’aeromobile a meno che:

• il cane rappresenti una minaccia diretta per la salute o la sicurezza altrui;
• il cane causi un’interruzione significativa o si comporti male in aeroporto o sull’aeromobile;
• il trasporto del cane violi una legge statunitense o straniera;
• Il cliente si rifiuti di compilare/fornire i moduli DOT attuali per il viaggio.

Delta può rifiutare il trasporto del cane da assistenza di un passeggero solo sulla base di una valutazione specifica e oggettiva del cane, tenendo conto della natura del rischio presentato e della probabilità che si verifichi o continui a verificarsi un danno. Tale valutazione terrà inoltre conto dell’eventuale disponibilità di ragionevoli misure di mitigazione prima di negare il trasporto a un cane da assistenza altrimenti idoneo.

Posti a sedere 

Delta fornirà un’assegnazione del posto che soddisfi al meglio la disabilità di ogni persona se il posto è presente nella stessa classe di servizio sull’aeromobile, se il cliente comunica a Delta le proprie esigenze di posti prima del viaggio. Se ciò viene comunicato il giorno del viaggio o all’uscita d’imbarco, sarà fatto il possibile senza riassegnare il posto di altri clienti.

Delta offrirà posti specifici ai seguenti clienti che si identificano ai nostri addetti come richiedenti il posto, se il posto è presente nella stessa classe di servizio sull’aeromobile:

• Posto a sedere lato corridoio con bracciolo mobile: quando il cliente utilizza una sedia di passaggio per salire a bordo e non può spostarsi agilmente per via di un bracciolo fisso sul posto a sedere lato corridoio.
• Posto a sedere a paratia o altro posto: quando il cliente viaggia con un animale di servizio a cui viene destinato un posto specifico, a meno che non sia in corrispondenza delle uscite d’emergenza.
• Posto a sedere con maggiore spazio per le gambe: quando il cliente ha una gamba ingessata o immobilizzata.
• Posto adiacente: per un accompagnatore che fornisce un certo tipo di assistenza; ad esempio:
  • un assistente personale che svolge una funzione che non deve essere eseguita dal personale della compagnia aerea, ad esempio prestare assistenza durante i pasti a un cliente con disabilità;
  • un lettore per un cliente non vedente o ipovedente;
  • un interprete per un cliente non udente o con seri problemi di udito; o
  • un assistente di sicurezza se un cliente con disabilità necessita di assistenza per un’evacuazione.

Posto a sedere con spazio extra

Vogliamo fare tutto il possibile per garantire il comfort dei nostri clienti. I passeggeri che necessitano di spazio aggiuntivo rispetto al sedile standard della cabina Delta Main, che prevede tipicamente 30-32” di spazio per le gambe (distanza tra i sedili) con una larghezza pari o superiore a 17,2”, possono richiedere di essere riposizionati accanto a un sedile libero nella cabina acquistata, se disponibile, oppure pagare per un upgrade alla First/Business class. I clienti possono prendere in considerazione la possibilità di prenotare un posto aggiuntivo. Se necessario, forniamo ai clienti una prolunga per la cintura di sicurezza approvata dalla FAA da usare per tutta la durata del volo, ma l’uso di prolunghe personali per cinture di sicurezza non è consentito.

Pre-imbarco

Delta consente ai passeggeri con disabilità che comunicano al cancello d'imbarco di necessitare di tempo aggiuntivo o assistenza per imbarcarsi, riporre le attrezzature per l’accessibilità e accomodarsi di effettuare il preimbarco sull’aeromobile prima di tutti gli altri passeggeri.

Allergie

I clienti con allergie gravi possono imbarcarsi in anticipo per rimuovere qualsiasi traccia di allergene dai loro sedili. Al momento della notifica di qualsiasi allergene alimentare, Delta si asterrà dal servire tale allergene nella fila di posti del cliente. Delta non può garantire un volo senza allergeni.  Tutti i clienti sono invitati a viaggiare con farmaci appropriati (ad es., EpiPen) per mitigare qualsiasi esposizione involontaria a un allergene noto durante il viaggio.

Assistenza durante il volo

Gli assistenti di volo (FA) Delta sono formati per garantire il trasporto sicuro, accessibile e dignitoso dei passeggeri su tutti i voli Delta Air Lines. Gli FA possono assistere negli spostamenti da e verso il sedile, nella preparazione del cibo, ad esempio nell’apertura delle confezioni e nell’identificazione degli alimenti, nonché nell’utilizzo della sedia a rotelle di bordo per accedere ai servizi igienici. Gli FA possono inoltre assistere nel recupero di articoli nel bagaglio a mano e riporre i dispositivi di assistenza nelle apposite aree di stivaggio prioritario, compatibilmente con la disponibilità.

Le responsabilità degli assistenti di volo non includono assistenza nell’alimentazione, nelle funzioni igienico-sanitarie, nel sollevamento o nel trasporto di persone, né nella somministrazione di farmaci. I passeggeri che necessitano di questi servizi sono invitati a viaggiare con un assistente personale o un accompagnatore. Le informazioni relative alle opzioni di accompagnatore con o senza biglietto sono disponibili per supportare le esigenze dei passeggeri.

A partire dal 2024, Delta ha potenziato la formazione e il consolidamento delle competenze in merito all’obbligo di fornire istruzioni di sicurezza individuali ai passeggeri che potrebbero necessitare di assistenza per raggiungere rapidamente un’uscita in caso di emergenza. I passeggeri che necessitano di tale assistenza e non hanno ricevuto istruzioni possono richiederlo a un assistente di volo.

Problemi correlati alla disabilità

Siamo consapevoli che possono verificarsi problemi. Delta fornisce ai responsabili della risoluzione dei reclami (Complaint Resolution Official, CRO) un aiuto nella risoluzione dei problemi relativi alla disabilità per i clienti. Ogni aeroporto Delta ha un CRO in servizio durante tutti gli orari di lavoro. Questi CRO sono formati come esperti nella risoluzione dei problemi relativi alla disabilità e sono in grado di risolvere tali problemi immediatamente.

Delta collabora con gli enti aeroportuali per garantire che i servizi navetta siano accessibili a persone come gli utenti in sedie a rotelle. 

Progetti aeroportuali

Delta si adopera per migliorare la navigazione nei concourse, ove possibile. Alcuni aeroporti possono presentare difficoltà di navigazione, tra cui, a titolo di esempio, lunghi corridoi privi di marciapiede mobile o trasporto tra concourse via treno. In tali circostanze, Delta collabora e può fornire raccomandazioni alle autorità aeroportuali nel tentativo di migliorare l'esperienza del cliente in relazione alla navigazione in aeroporto. Sebbene Delta garantisca l’imbarco e lo sbarco a livello di accesso nelle proprie sedi negli Stati Uniti per i passeggeri in arrivo e in partenza da scali con oltre 10,000 passeggeri imbarcati all’anno, Delta collabora con le autorità aeroportuali per supportare i passeggeri con disabilità motorie nell’esperienza di imbarco. Delta ha effettuato investimenti in alcune delle proprie sedi fuori dagli Stati Uniti che non dispongono facilmente di pontile per supportare l’imbarco e lo sbarco. Pur non essendo proprietari di questi terminal aeroportuali, e non controllando quindi la relativa infrastruttura, come i pontili, abbiamo investito in rampe di imbarco per aeromobili nelle sedi riportate di seguito.

Sale multisensoriali

Delta continua a investire in iniziative di accessibilità per la comunità delle persone con disabilità e negli sforzi per migliorare l'esperienza di viaggio. Per supportare le persone con sensibilità sensoriali e le loro famiglie, Delta ha allestito sale multisensoriali pensate per offrire un ambiente sicuro e accogliente. Tali sale si trovano all’aeroporto internazionale di Atlanta Hartsfield-Jackson (ATL) nel Concourse F, all’aeroporto internazionale di New York-LaGuardia (LGA) nel Terminal C e all’aeroporto metropolitano di Detroit-Contea di Wayne (DTW) nel Concourse A. Le sale includono colori, suoni e attività rilassanti. La sala situata all’LGA include anche una piccola riproduzione di una cabina aeromobile con sedili per i passeggeri che desiderano familiarizzare con il viaggio aereo in un ambiente controllato.

Design/altezza delle postazioni automatiche

L’accessibilità delle postazioni automatiche è un elemento fondamentale per i nostri clienti. Ci impegniamo a garantire che l’interfaccia utente e l’altezza delle postazioni automatiche soddisfino le diverse esigenze della comunità dei disabili. Tutte le postazioni automatiche di proprietà di Delta saranno conformi agli standard ACAA del Dipartimento dei Trasporti statunitense per le postazioni automatiche. Inoltre, quando vengono acquistate nuove postazioni automatiche, vengono selezionate solo quelle che soddisfano tali standard.

Supportare i clienti lungo il percorso

Delta si impegna con orgoglio a supportare la comunità dei disabili prima del viaggio.

• Aeroporto internazionale di Atlanta Hartsfield-Jackson (ATL):
  • Delta ha collaborato con le autorità aeroportuali di ATL e con il nostro Comitato consultivo sulla disabilità per installare postazioni di ricarica per carrozzine elettriche nei concourse principali.
  • Delta collabora con Wings for All e le autorità aeroportuali per organizzare un tour aeroportuale mensile destinato ai passeggeri con disabilità cognitive e alle loro famiglie. Questi tour di familiarizzazione consentono alle persone di venire a simulare il processo di transito in aeroporto in preparazione al viaggio.
    • Delta garantisce un’esperienza di viaggio accogliente e inclusiva per i passeggeri nello spettro autistico. | Delta News Hub
  • Dall'inizio degli anni 1990, Delta ospita i pazienti del Shepherd Center presso l'ATL. Il tour mensile aiuta i partecipanti a sapere cosa aspettarsi, dall’emissione biglietti all’imbarco, e consente loro di esercitarsi nel trasferimento dalla sedia a rotelle al sedile dell’aereo, per acquisire la fiducia necessaria a viaggiare in autonomia.
• Aeroporto internazionale di Los Angeles (LAX): il design del nostro terminal all’aeroporto di Los Angeles LAX ci riempie di orgoglio. Abbiamo usato i seguenti principi nella creazione dello spazio:
  
  • Le esigenze dei passeggeri sordi o con difficoltà uditive sono state considerate nell’installazione di un sistema di cercapersone visivo integrato in tutto il terminal. È stato aggiunto il cercapersone visivo alle schermate di informazioni su voli, uscite e orari d’imbarco.
  • L’accesso equo è stato un fattore importante nella creazione di rampe spaziose (passerelle inclinate) per tutti gli occupanti. Viene fornita una varietà di posti a sedere e mobili per soddisfare le esigenze e le preferenze individuali con prese di corrente. Sono stati inclusi dispositivi touch-free per accedere ai bagni (Delta Sky Club) per facilitare il viaggio.
  • La visibilità e la facilità di orientamento sono stati parte integrante del design, che va oltre i tipici standard di accessibilità. Il terminal offre un’illuminazione ben studiata, mentre la segnaletica offre indicazioni chiare per raggiungere la propria destinazione.
  • Uguaglianza/Mobilità: il terminal include postazioni di cambio per adulti, aree designate per i bisogni degli animali di servizio e servizi igienici accessibili integrati per supportare ed elevare la diversità delle esigenze dei clienti. Ad esempio, i servizi igienici includono ora un più ampio raggio di rotazione della sedia a rotelle per una maggiore manovrabilità.
• Aeroporto internazionale di Minneapolis-Saint Paul (MSP):
  • Nel 2022, Delta ha contribuito alla creazione di una struttura situata vicino all’uscita d'imbarco C16 nel Terminal 1 dell’MSP. Nell’ambito di questo impegno, Delta ha donato una riproduzione permanente di una cabina di aeromobile di circa 33 piedi di lunghezza, dotata di 42 posti a sedere. La riproduzione consente a persone con disabilità sensoriali, fisiche o cognitive, a persone con paura di volare e a chi viaggia con animali da assistenza di vivere e familiarizzare con una cabina di aeromobile in un ambiente controllato. La struttura supporta inoltre le attività di formazione del personale di pubblica sicurezza aeroportuale e degli equipaggi di supporto in un contesto operativo realistico.
  • Collaborazione con il tour mensile Navigare MSP: Questo programma offre simulazioni gratuite in aeroporto e a bordo degli aeromobili per bambini e adulti che possono provare disagio in volo. La riproduzione della cabina Delta può essere utilizzata nel caso in cui un aeromobile reale non sia disponibile. I volontari del programma sono in genere dipendenti Delta che hanno un familiare con disabilità. Il personale risponde alle domande e fornisce consigli e supporto durante i tour.

Caratteristiche degli aeromobili accessibili

Il team Esperienza del marchio a bordo di Delta è responsabile del supporto a un’esperienza di bordo accessibile per i clienti. Alcune caratteristiche di accessibilità a bordo sono richieste ai sensi delle normative del Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti; tuttavia, Delta cerca anche di implementare misure di accessibilità oltre i requisiti normativi minimi al fine di migliorare l'esperienza del cliente.

La progettazione di un sedile aereo non riguarda solo la sicurezza e l’estetica, ma anche l’inclusione. Delta ha coinvolto il Comitato consultivo di Delta sulla disabilità e sui viaggi accessibili nel processo creativo di selezione e progettazione dei posti a sedere degli aeromobili. I nuovi aeromobili consegnati a Delta dopo aprile 1992 hanno caratteristiche di accessibilità che includono:

• Braccioli mobili lato corridoio in almeno la metà dei posti corridoio.
• Spazio per lo stivaggio prioritario per sedie a rotelle in cabina per aeromobili con 100 o più posti a sedere.

Sedie a rotelle di bordo

Tutti gli aeromobili Delta con più di 100 posti hanno anche una sedia a rotelle a bordo. Queste sedie a rotelle a bordo sono progettate appositamente per trasportare i clienti lungo i corridoi degli aeromobili da e verso i servizi igienici a bordo.

Servizi igienici

Delta ha sviluppato, e continua a sviluppare, standard di progettazione per l’accessibilità pensati non solo per soddisfare i requisiti normativi applicabili, ma anche per migliorare ulteriormente l’esperienza di viaggio. Nell’ambito di tale processo sono state intraprese le seguenti attività: 

• riproduzione delle barre di supporto per ottimizzarne dimensioni, quantità e posizionamento all’interno dei servizi igienici, a supporto del trasferimento autonomo da seduti;
• analisi di raggiungibilità e riproduzioni per il posizionamento ideale dei pulsanti di chiamata dell’assistente e delle serrature delle porte nei servizi igienici;
• riproduzioni con il coinvolgimento della comunità non vedente per determinare una simbologia tattile efficace e il relativo posizionamento;
• studio sull’angolazione della rampa di accesso ai servizi igienici per determinare l’angolo ideale affinché la sedia a rotelle di bordo possa entrare e uscire in sicurezza;
• riproduzioni e miglioramenti del design delle tende per garantire che qualsiasi tenda utilizzata per la privacy, nei casi in cui la posizione della sedia a rotelle di bordo impedisca la chiusura della porta dei servizi igienici, sia efficace nel garantire la privacy e nello scoraggiare gli altri passeggeri dall’invadere lo spazio privato;
• allineamento e applicazione di standard di design Delta coerenti su tutti i nuovi aeromobili in consegna, per un’esperienza di viaggio fluida e uniforme per i nostri clienti;
• redazione di un report tecnico per documentare gli standard di design Delta e i dati di ricerca utilizzati per raggiungere tali conclusioni.

Lavoro

Alla data del 01 dicembre 2025, Delta Air Lines aveva 345 dipendenti in Canada attivi in cinque province. A livello globale, Delta Air Lines contava più di 100,000 dipendenti che lavorano in oltre 50 Paesi e territori in tutto il mondo.

Delta è una compagnia aerea globale con una cultura che promuove la diversità, composta da persone di ogni razza, religione, genere e identità di genere, età e origine etnica. La diversità di Delta si estende anche alle persone con disabilità. Il nostro obiettivo comune è quello di garantire che tutto il nostro personale abbia l'opportunità di fare carriera in un luogo di lavoro piacevole.

A tal fine, Delta dispone di un solido team delle Risorse umane (HR) composto da partner commerciali delle HR e da un team dedicato agli accomodamenti ragionevoli che si interfacciano con i leader e i dipendenti Delta in Canada per garantire che tutti i dipendenti e i candidati siano supportati nella loro carriera in Delta dall'inizio alla fine.

Identificate le barriere derivanti dalle consultazioni dei dipendenti

• Lo stigma sociale associato all’autoidentificarsi come persona con disabilità e/o al ricevere accomodamenti sul luogo di lavoro.
• Consapevolezza diseguale delle disabilità, comprese le disabilità invisibili, come definito dalla legge dello stato.
• Dispositivi di assistenza inadeguati per le funzioni di lavoro fisico, che possono scoraggiare i dipendenti dalla richiesta di accomodamenti.

Azioni e tempistiche
Offerta sempre valida

• Continuare a promuovere la consapevolezza e la comprensione della politica e del programma di accomodamenti di Delta a tutti i dipendenti e leader con sede in Canada per garantire che gli accomodamenti necessari siano facilmente accessibili a tutti.
• Promuovere una cultura di inclusione e rispetto attraverso continue consultazioni su temi di diversità, equità e inclusione con i dipendenti che lavorano in Canada.
• Comunicare periodicamente con persone con disabilità in Canada per comprendere le barriere presenti nell’ambiente di lavoro.
• Collaborare con il gruppo di risorse aziendali di Delta ABLE per scambiare idee e buone pratiche per promuovere l'accessibilità a livello globale.

Nel breve periodo

• Informare gli agenti a contatto col pubblico sul supporto efficace degli accomodamenti nei loro team.
• Rivedere il programma di followup della leadership dei dipendenti con accomodamenti per garantire che questi siano rivisti tempestivamente per verificarne l’efficacia e che i dipendenti si sentano supportati.
• Condurre una campagna di autoidentificazione in tutto il Canada per tutti i dipendenti per comprendere meglio i dati demografici delle persone con disabilità e destigmatizzare l’autoidentificazione.

Nel lungo periodo

• Identificare eventuali lacune o barriere di processo nel programma di accomodamenti in Canada per contribuire a migliorare e perfezionare l’esperienza dei dipendenti.
• Condurre uno studio di ogni ambiente di lavoro canadese per comprendere l'intera portata di tutte le esigenze fisiche e cognitive dell'azienda per partecipare in modo più efficace al processo interattivo.
• Istruire i leader di persone sugli argomenti di inclusione, alleanze, pregiudizi inconsci e sul programma di accomodamenti.
• Collaborare con i leader del settore per ricercare, sviluppare e implementare tecnologie e dispositivi di assistenza per consentire più possibilità di accomodamento.

Delta deve rispettare le sezioni applicabili della Parte 2, Requisiti di servizio applicabili ai vettori, del Regolamento sul trasporto accessibile per le persone con disabilità (SOR/2019-244).

Delta ha stabilito un partenariato con persone con disabilità al fine di raccogliere i loro commenti su un’ampia gamma di questioni legate all’accessibilità. Questa collaborazione supporta lo sviluppo, la pianificazione e l’implementazione da parte di Delta di programmi, pratiche e procedure che riguardano i viaggiatori con disabilità. Il Comitato consultivo sulla disabilità di Delta collabora regolarmente con il team gestionale, il DOT e il team Attuazione delle normative di Delta su progetti specifici, nonché attraverso riunioni del comitato in presenza e virtuali. Questi incontri offrono ai responsabili Delta l’opportunità di interagire con le persone che compongono il comitato e di comprendere meglio l’impatto dei programmi, delle pratiche e dei servizi di Delta sui viaggiatori con disabilità.

Per la redazione di questo piano, Delta ha consultato chi compone il Comitato consultivo sulla disabilità e sui viaggi accessibili e i propri dipendenti. Il feedback specifico di queste persone è stato incluso nel presente piano sulle aree relative alla diversità dei fornitori, alla chiarezza sull’intrattenimento in volo e ai requisiti dei posti a sedere. Di seguito sono riportate le espressioni fornite da alcuni dei partecipanti a questa revisione:

“Sapevo che Delta compie grandi passi avanti per garantire che il trasporto aereo sia accessibile ai passeggeri con disabilità, ma non ero a conoscenza della piena portata di questi sforzi fino a quando non ho esaminato questo report. È un onore far parte del Comitato consultivo sulla disabilità e sui viaggi accessibili!” – Carden Wyckoff

“Apprezzo davvero il crescente riconoscimento delle disabilità invisibili, delle disabilità cognitive e dei bisogni legati alla sfera sensoriale nel report. Continuare ad ampliare la formazione e la consapevolezza in questi ambiti resterà di fondamentale importanza, soprattutto perché molti passeggeri con disabilità possono non sembrare disabili a prima vista, pur necessitando comunque di comprensione, flessibilità e supporto durante l’intera esperienza di viaggio”. Jessica Pelasky – Componente del Comitato consultivo di Delta sulla disabilità e sui viaggi accessibili

Programmi di risposta del cliente

Per oltre venticinque (25) anni, Delta ha cercato e incorporato il parere, i commenti e la consulenza del Comitato consultivo di Delta sulla disabilità e sui viaggi accessibili in relazione ai viaggi dei clienti. Un recente esempio di questa relazione è ben illustrato nello sviluppo continuo del nostro programma per l’accettazione e il trasporto di ausili alla mobilità.

Il Comitato consultivo di Delta sulla disabilità e sui viaggi accessibili partecipa attivamente alla creazione di comunicazioni per i dipendenti, allo sviluppo di strumenti per i clienti e all’identificazione di potenziali lacune nell’esperienza del cliente. Attraverso il coinvolgimento di questo Comitato e dei suoi gruppi di dipendenti operativi, Delta ha sviluppato regolamenti e processi volti a supportare l’efficace gestione e trasporto degli ausili per la mobilità.

Delta mantiene un processo consolidato per la raccolta e la gestione dei reclami dei clienti. Per quanto riguarda i reclami relativi ai servizi per disabili, il processo di Delta include la fornitura di una risposta entro trenta (30) giorni dalla ricezione. Il contenuto dei reclami e le informazioni sulle tendenze possono, ove opportuno, essere condivisi con i team di leadership competenti ai fini della valutazione di potenziali miglioramenti operativi.

Relazione sui progressi compiuti nel 2025