Perché ci piace aiutare le persone nei loro viaggi. Ci sono più di 100.000 motivi per unirsi a Delta.
Qual è il tuo?

1. Quando hai iniziato a lavorare in Delta e perché hai scelto il team Prenotazioni e vendite e Assistenza clienti?

Sono entrata in Delta nel 1987. Ammiravo il settore delle compagnie aeree e volevo diventare assistente di volo. A quel tempo ero troppo giovane per quella posizione, ma non mi sono data per vinta! Il team Prenotazioni è stata l’occasione ideale per iniziare la mia carriera, acquisire conoscenze sul settore e imparare a prendermi cura dei clienti.

2. Cosa hai guadagnato dalla tua esperienza in Delta Air Lines?

Anche se gestire le transazioni dei clienti in modo accurato ed efficiente è importante, l’esperienza più grande che ho acquisito è il modo in cui si gestisce l’assistenza ai clienti.  È un lavoro di squadra! I primi secondi di interazione con il cliente preparano il terreno.  Un saluto al telefono prende forma tramite il tono di voce e le parole pronunciate. La mia voce esprime un sorriso amichevole per conquistare la fiducia dei clienti che chiamano Delta Air Lines per risolvere un problema.

3. Dove ti vedi nei prossimi anni?

Ho ancora intenzione di diventare assistente di volo, ma so che la mia conoscenza ed esperienza nel reparto Prenotazioni continua a essere una passione. Vorrei entrare a far parte del team di leadership Prenotazioni e ispirare i colleghi a perseguire le numerose opportunità di carriera che mette a disposizione un’azienda dove i dipendenti sono valorizzati. È esattamente ciò che ho sentito nei miei 35 anni di carriera e ho ancora tante opportunità da perseguire!

1. Perché sei diventata Brand Advisor?

In breve, volevo aiutare gli altri! Quando ho terminato la formazione, ero molto confusa su diversi argomenti. Come avrei imparato tutto questo e mantenuto intatti i miei numeri? Avevo un Brand Advisor che lavorava con me per costruire la fiducia in me stessa nella conoscenza del prodotto. Volevo aiutare gli altri come faceva con me. Volevo guidare gli altri Customer Experience Specialist a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, prendere decisioni rapide e ispirarli a fare il passo successivo nella loro carriera.

2. Cosa significa essere un Brand Advisor? 

Siamo a completa disposizione dei nostri specialisti. Li aiuto con la conoscenza dei prodotti, i problemi tecnici e la loro crescita professionale. Tuttavia, cerco per lo più di sostenerli come amici per assicurarmi che si sentano a loro agio a venire da me per qualsiasi esigenza. Sanno che possono venire da me per qualsiasi cosa e cercheremo di risolverla insieme.

3. Qual è la competenza principale che hai acquisito come Brand Advisor?

Ho imparato a parlare con il mio team come team e a promuovere il lavoro di squadra. Sono felici di venire alle riunioni perché li faccio divertire e li tratto con rispetto. Ho davvero a cuore il mio team e sanno che sono lì per aiutarli quando hanno bisogno di me. 

1. Quali sono le tue principali responsabilità in qualità di Customer Engagement Manager (CEM)?

In qualità di CEM, la mia responsabilità principale è quella di interagire con un team di circa 60 dipendenti a diretto contatto con i clienti. Li aiuto a definire e raggiungere obiettivi professionali e avanzamento di carriera, identificare opportunità per migliorare le prestazioni e migliorare l’equilibrio vita-lavoro fornendo risorse per il benessere. Inoltre, promuovo le prestazioni creando piani strategici basati sul feedback dei dipendenti, implementando cambiamenti positivi e valutando il successo di queste iniziative. Collaboro con un gruppo di 3-4 team leader, chiamati Brand Advisor, per garantire il successo del nostro team.  

2. Qual è la competenza principale che hai acquisito come CEM?

Il ruolo di CEM mi ha insegnato la fiducia. Ascolto il mio team e prendo decisioni che migliorano il benessere e le prestazioni. All’inizio non sapevo bene come gestire questa libertà di sperimentare, ma ho imparato che l’innovazione richiede sperimentazione. A volte le cose che provo non funzionano, ma ci può stare. Bisogna esaminare i risultati, modificare ciò che non funziona e cambiare l’approccio per garantire il miglioramento continuo. 

3. Quale consiglio daresti a uno specialista che desidera crescere nel team Prenotazioni e vendite e Assistenza clienti? 

Diventa il migliore in quello che stai facendo oggi, non perdere mai la curiosità e non aver paura di uscire dalla tua zona di comfort. Cercando costantemente di migliorare le tue prestazioni nel tuo ruolo attuale, sarai meglio preparato per cogliere le opportunità che si presenteranno lungo il percorso. Non avere paura di fare domande e provare cose nuove. Ci sono molte opportunità per svolgere incarichi speciali temporanei e ampliare i propri orizzonti. Provare per credere! Soprattutto se sarà una sfida, perché ci fa crescere.