Piano e processo di feedback canadesi di Delta Air Lines: Relazione sui progressi compiuti nel 2025

Impegno generale

Delta farà tutti gli sforzi possibili per accogliere una persona con disabilità e non rifiuterà di trasportare un passeggero unicamente a causa della disabilità dell’individuo in questione, se non altrimenti consentito o richiesto dalla legge. Delta rispetta tutte le normative applicabili in materia di disabilità, contenute o meno in questo piano. Anche se la nostra politica aziendale deve rispettare i requisiti normativi, può definire uno standard più elevato. Laddove la politica superi il regolamento, viene seguito lo standard più elevato. La sicurezza è la nostra priorità numero uno. Delta non impone restrizioni ai passeggeri con disabilità, ad eccezione di quelle necessarie per garantire il trasporto in sicurezza di tutti i passeggeri. 

Impegno di accessibilità

Nell’ottobre del 2022, il CEO di Delta e altri dirigenti di compagnie aeree (vettori membri di Airlines for America) hanno creato un impegno di accessibilità per i passeggeri per rendere i viaggi aerei più accessibili ai clienti con disabilità. Anche se da tempo abbiamo intrapreso una serie di iniziative per aumentare l’accessibilità dei viaggi aerei, il nostro lavoro in questo importante spazio è in continua evoluzione. L’impegno per l’accessibilità a livello di settore va a integrare la carta dei diritti dei passeggeri con disabilità del Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti ed è supportato da importanti azioni intraprese da Delta nel corso degli anni. Di seguito sono riportati gli impegni di accessibilità per i passeggeri:

• Creazione di un gruppo di consulenza sull’accessibilità dei passeggeri all’interno della nostra compagnia aerea per lavorare direttamente con la comunità dei disabili e migliorare le nostre politiche e operazioni.  
• Migliorare i trasferimenti dei passeggeri e la gestione degli ausili per la mobilità personale.
• Migliorare la nostra formazione sui servizi di accessibilità per i lavoratori a diretto contatto con il pubblico e istruire i nostri dipendenti sui passeggeri con disabilità.
• Sostenere lo studio e lo sviluppo di caratteristiche di accessibilità sicura e fattibile degli aeromobili che ampliano le opportunità di viaggio aereo per i passeggeri con disabilità.

Comitati consultivi per l’accessibilità e gruppi di risorse aziendali

• Delta si impegna a valutare le opportunità di miglioramento sia per i dipendenti che per i clienti. Il nostro Comitato consultivo sulla disabilità e sui viaggi accessibili (ABD) si impegna a promuovere l’accessibilità per i clienti. Da oltre 25 anni, Delta gestisce questo comitato composto da 15 soci che sono leader di pensiero, hanno una vasta gamma di disabilità e prestano le loro conoscenze per aiutare Delta a migliorare l'esperienza di viaggio per tutti i clienti.
• Il gruppo di risorse aziendali per disabili ABLE offre ai dipendenti un forum per comunicare e fungere da consulenti per la leadership su strategie o decisioni che hanno un impatto predominante sui dipendenti con disabilità.

Sondaggi e feedback dei clienti

Delta accetta feedback sul nostro piano di accessibilità, compreso quello inviato in forma anonima. Delta comunicherà l’avvenuto ricevimento del feedback nello stesso formato in cui è stato inviato, fatta eccezione per il feedback anonimo per il quale le informazioni di contatto per confermare la ricezione non sono state inserite da chi ha lasciato il parere. 

Posta: i clienti possono richiedere una copia del Piano di accessibilità e/o del processo di feedback di Delta in un formato alternativo. I clienti possono anche lasciare un feedback sui problemi di accessibilità in Delta. Tutti i commenti dei clienti sono graditi e apprezzati. A tal fine, i clienti possono scrivere al responsabile dell’assistenza clienti al seguente indirizzo.

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
Casella postale 20980
Dipartimento 980
Atlanta, GA 30320-2980

Da giugno 2024 a maggio 2025, Delta non ha ricevuto feedback da parte dei clienti sui contenuti del presente Piano di accessibilità via posta o commento online.

Telefono: i clienti che possono lasciare un parere solo telefonicamente possono farlo tramite il numero +1 404 209 3434 (per i clienti con disabilità uditive o del linguaggio, digitare 711) e un rappresentante completerà il sondaggio digitale su delta.com per conto del cliente. Da giugno 2024 a maggio 2025, Delta non ha segnalato feedback da parte dei clienti sui contenuti del presente Piano di accessibilità via telefono.

E-mail: I clienti che desiderano lasciare un parere anonimo via e-mail possono scrivere a: CanadaAccessibilityPlan@delta.com. Da giugno 2024 a maggio 2025, Delta non ha ricevuto alcun feedback dei clienti via e-mail sui contenuti del presente Piano di accessibilità.

Delta.com: I clienti possono lasciare il proprio parere sul Piano di accessibilità per il Canada di Delta tramite il seguente link https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. Le risposte alle domande del sondaggio vengono raccolte e saranno prese in considerazione per futuri aggiornamenti del piano e per la presente relazione. Da giugno 2024 a maggio 2025, Delta non ha ricevuto alcun sondaggio sul feedback dei clienti in merito ai contenuti del presente Piano di accessibilità.

Chat virtuale e feedback sui social media: i clienti che richiedono di lasciare il proprio parere tramite chat virtuale o social media saranno invitati a completare il sondaggio su delta.com. Da giugno 2024 a maggio 2025, Delta non ha ricevuto feedback dai clienti tramite canali social o chat virtuali sui contenuti del presente Piano di accessibilità.

Accessibilità del sito web

Scoprire nuovi posti, partire per un nuovo viaggio: tutto questo fa parte del viaggiare. E in Delta vogliamo offrire l’esperienza di viaggio migliore in assoluto a tutti i nostri clienti. Proprio per questo motivo ci siamo impegnati a migliorare delta.com: per garantire una migliore assistenza a chiunque abbia specifiche esigenze uditive, visive o di mobilità.

Il sito web principale di Delta è conforme alle Linee guida sull’accessibilità dei contenuti web (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) 2.0 e agli standard di livello AA. Disponiamo di un team dedicato impegnato ad apportare miglioramenti continui e ad assicurare la conformità delle nuove funzioni. Lavoriamo con consulenti sull’accessibilità ed effettuiamo regolarmente test e ritocchi. Delta si impegna ad assicurare che tutti i contenuti rispettino le norme di accessibilità, comprese quelle facenti capo a terze parti, come i widget mappa e i moduli di richiesta delle carte di credito. Utilizziamo contenuti conformi di società terze e di provider impegnati a fare passi avanti verso la conformità futura.

Recentemente Delta ha aggiunto nuovi strumenti e risorse dedicati a supportare le sue esigenze di accessibilità digitale. Tra questi, una nuova risorsa dedicata finalizzata specificamente ai contenuti su delta.com e sull’app Fly Delta al fine di una migliore usabilità. Inoltre, Delta ha recentemente lanciato un nuovo strumento che consente di effettuare verifiche dei suoi canali digitali con il fine di mantenere e, ove possibile, superare gli standard WCAG.

Delta è impegnata per aumentare la sua partnership con la comunità dei non vedenti.  In collaborazione con i membri del proprio Comitato consultivo sulla disabilità (ABD) e con i rappresentanti della Federazione nazionale statunitense pro ciechi (NFB), Delta sta esaminando attentamente i contenuti e le caratteristiche di accessibilità di delta.com e sta apportando le necessarie modifiche.

Alcuni aggiornamenti alle funzionalità dei contenuti su delta.com sono:

• Aggiornamenti della pagina di Animale di servizio e Sedia a rotelle per chiarire la norma e le migliori pratiche, migliorare la leggibilità e la navigazione dei contenuti e reindirizzare i clienti a canali self-service appropriati attraverso passaggi guidati e chiamate all'azione
• Aggiornamento del dispositivo di mobilità nella sezione Viaggi per consentire l’utilizzo di dispositivi di mobilità self-service e personali sui voli e in modo da corrispondere all'esperienza dell'app Fly Delta
• Mappe dei posti di nuova generazione (dopo l’acquisto) per migliorare l’etichettatura dei posti e dei servizi igienici accessibili.
• Contenuto del dispositivo di mobilità aggiornato in modo da corrispondere all'esperienza dell'app Fly Delta

Fly Delta App 

I clienti possono utilizzare l’app Fly Delta per ricevere informazioni dettagliate riguardanti gli aeroporti, tra cui posizione di negozi, ristoranti e servizi igienici, orari di imbarco, ritardi dei voli e autorizzazione della lista d’attesa. L’app Fly Delta fornisce inoltre ai clienti mappe e dettagli sui gate di partenza e arrivo.  I clienti possono anche aggiungere richieste di servizi speciali specifiche relative a dimensioni/peso della sedia a rotelle o disabilità, assistenza per la mobilità tramite una sedia a rotelle fornita dall’aeroporto e assistenza per la mobilità per non vedenti/udenti, tutto sull’app Fly Delta. In molte esperienze, l’app Fly Delta si adatta alla dimensione preferita del carattere nelle impostazioni del cellulare del cliente, aumentando la dimensione del carattere del testo per una maggiore leggibilità. 

Informazioni su volo e uscita d'imbarco

Nella maggior parte degli aeroporti, i monitor mostrano le informazioni sui voli all'uscita d'imbarco e al check-in. Gli agenti all'uscita d'imbarco possono fornire informazioni verbali sui voli, inclusi gli annunci sull'imbarco all'uscita d'imbarco. Su richiesta, gli agenti Delta forniranno le specifiche dell’annuncio visivo in forma testuale o scritta.

Accessibilità delle postazioni automatiche

L’interfaccia utente delle postazioni automatiche di Delta soddisfa gli standard di accessibilità della legge americana sull'accesso ai vettori aerei (ACAA) del Dipartimento dei Trasporti degli Stati Uniti che includono l’erogazione di contenuti in 11 lingue, la navigazione tattile e il sintentizzatore vocale abilitato.  Alcune postazioni automatiche in aeroporto, come quelle presenti in molti aeroporti al di fuori degli Stati Uniti, tra cui tutti gli aeroporti canadesi serviti da Delta, sono fornite dall’autorità aeroportuale e possono essere utilizzate dai clienti Delta. In queste postazioni, l’applicazione dell’interfaccia utente di Delta sarà installata e testata. 

Anche se Delta lavora per garantire che le postazioni automatiche dei clienti siano accessibili, sappiamo che per alcuni clienti ciò potrebbe presentare ulteriori problemi. Il personale aeroportuale di Delta è formato per assistere i clienti che hanno difficoltà a utilizzare le postazioni automatiche.

Contenuto IFE 

Delta vuole creare un’esperienza diversificata e significativa per tutti i clienti attraverso l’offerta di intrattenimento a bordo. Con i contenuti strategici e personalizzati forniti a bordo, gli studi cinematografici solo raramente forniscono sottotitoli per non udenti nei loro prodotti. Delta ha investito in modo significativo nella sottotitolatura, riuscendo a raggiungere l’obiettivo di avere il 100% di titoli cinematografici e televisivi sottotitolati entro la fine dell’anno 2023. In futuro, tutti i contenuti di pellicole cinematografiche e di serie televisive visibili a bordo saranno sottotitolati. Inoltre, abbiamo ampliato l’offerta di titoli audiodescrittivi a bordo, concentrandoci sui titoli di nuova uscita. Il prossimo traguardo per l’intrattenimento a bordo è la sottotitolatura delle trasmissioni televisive in diretta, obiettivo cui si stanno dedicando i nostri team. Siamo riusciti ad attivarla su una piccola parte della nostra flotta e stiamo lavorando sulle altre tipologie di hardware. 

Inoltre, è stata aggiunta una mappa di viaggio accessibile a tutti gli aeromobili che offrono IFE, che consente ai clienti ipovedenti di visualizzare l'avanzamento del loro volo.

Comprendere le esigenze di comunicazione dei nostri clienti

È importante che i clienti comunichino ai membri del team Delta come possiamo migliorare l’assistenza. I clienti che si identificano come bisognosi di assistenza visiva o uditiva riceveranno un accesso tempestivo alle stesse informazioni di viaggio dei clienti non disabili all’uscita d’imbarco, nell’area della biglietteria, al banco di assistenza clienti o a bordo (a condizione che non interferiscano con alcun dovere critico di sicurezza).

Delta addestra il personale aeroportuale e di bordo a riconoscere e rispondere in modo appropriato alle richieste di assistenza per le comunicazioni. Questa formazione comprende i metodi più diffusi per comunicare con persone non vedenti, non udenti o con seri problemi di udito che siano prontamente disponibili, come ad esempio scrivere note. Il personale Delta è inoltre formato per stabilire un mezzo per comunicare con i clienti non udenti, quando necessario. Ciò può includere la lettura di un foglio informativo che il cliente fornisce o comunicare tramite un interprete.

Prima del decollo, gli assistenti di volo Delta devono fornire istruzioni individuali sulla sicurezza a ogni persona che potrebbe aver bisogno dell’assistenza nell’improbabile eventualità di un’evacuazione dell’aeromobile. La divisione dei servizi in volo di Delta ha aumentato l’attenzione sugli assistenti di volo attraverso un ampliamento della formazione, che comprende l’aggiunta di un nuovo video nella formazione trimestrale per gli assistenti di volo. Questo video sottolinea il requisito e l’importanza di fornire queste istruzioni individuali sulla sicurezza ed è stato creato e girato in collaborazione con i membri del comitato consultivo di Delta sulla disabilità e sui viaggi accessibili (ABD).

Delta vuole che tutti i clienti si sentano apprezzati e compresi. Per supportare ulteriormente i clienti durante il viaggio, gli assistenti di volo ora possono dialogare con i membri dell’ABD per imparare ad ascoltare e capire meglio come supportare i clienti con varie disabilità su tutti i voli Delta che offrono lingue dei segni come opzione di qualifica linguistica per il personale di volo e di terra. I dipendenti Delta certificati in lingue dei segni possono mostrare un identificativo sulle uniformi. I clienti saranno immediatamente in grado di riconoscere visivamente gli assistenti di volo e gli agenti qualificati in grado di comunicare attraverso il linguaggio dei segni.

Prenotazioni/Assistenza clienti

I clienti non udenti o con problemi di udito che desiderano contattare Delta tramite il nostro sistema di prenotazione sono invitati a contattare il numero 711 per ricevere assistenza sui servizi relè. I servizi relè contatteranno direttamente Delta e fungeranno da intermediari tra Delta e i clienti.

Le richieste di versioni in Braille di questo impegno per l’accessibilità richiederanno a Delta di ottenere la traduzione in Braille tramite un fornitore esterno e le copie inviate per posta saranno fornite se il cliente non è in grado di utilizzare i mezzi di comunicazione elettronici tramite un lettore di schermo.

I clienti possono richiedere assistenza per il completamento della documentazione sugli animali di servizio fornita in aeroporto tramite un CRO Delta. I clienti Delta che richiedono assistenza via posta, e-mail o telefono per il completamento della documentazione sugli animali di servizio sono assistiti da rappresentanti appositamente formati. Ai clienti vengono quindi inviate copie dei documenti per posta o le versioni elettroniche completate.

Delta si impegna a creare una filiera inclusiva virtuosa che rifletta la diversità della nostra base clienti globale. Questo impegno include la creazione di relazioni con piccole imprese di alta qualità di proprietà di persone con disabilità. Delta è socio aziendale di Disability:IN.

La visione del Programma sulla diversità dei fornitori di Delta è quella di costruire una base di fornitura diversificata e inclusiva che rifletta la diversità delle persone, dei clienti e delle comunità di Delta. La diversità dei fornitori di Delta ha una risorsa dedicata alla catena di fornitura che partecipa ai comitati di alcune di queste rispettive organizzazioni, tra cui Disability:IN. Disability:IN è la principale risorsa non profit per l’inclusione della disabilità aziendale a livello mondiale. La partnership di Delta con Disability:IN non è solo intenzionale e piuttosto proficua, ma consente anche a Delta di espandere la propria portata trovando diversi fornitori di aziende di proprietà di disabili (Disabled-Owned Business Enterprise, DOBE) in grado di fornire un prodotto o un servizio di cui Delta ha bisogno, espandere il pool di talenti, aumentare la comprensione degli ostacoli che i fornitori disabili devono affrontare, e ci consente di partecipare e sostenere le persone con disabilità attraverso attività di coinvolgimento della comunità sia a livello locale che nazionale.

Delta collabora con gli enti di accessibilità delle amministrazioni locali in ogni aeroporto che serviamo. Gli elementi di accessibilità sono dettati dalle autorità locali e Delta si impegna a garantire conformità e partnership. 

Delta non è a conoscenza di alcun ostacolo nel suo processo di approvvigionamento e dovrà condurre una revisione per identificare se esistono eventuali ostacoli.  

Spostamenti in aeroporto

Ai clienti con disabilità sarà fornita assistenza tempestiva per l’imbarco e lo sbarco, su richiesta, da parte di personale della compagnia aerea adeguatamente formato. Ciò comprende:

• Personale addestrato e l’uso di sedie a rotelle a terra, carrelli motorizzati per portatori di disabilità, sedie a rotelle da imbarco, sedie a rotelle da portare a bordo e rampe o ascensori meccanici, secondo necessità.
• Assistenza per il trasferimento dal passaggio pedonale al volo in partenza, assistenza per il trasporto tra i gate per effettuare collegamenti e assistenza per il trasferimento dal volo in arrivo al passaggio pedonale.
• Questa assistenza comprende l’accesso alle principali aree del terminal, come la biglietteria o il ritiro bagagli, o all’ingresso di un bagno (se il tempo lo consente).
• Accompagnare un cliente con un animale di servizio in un’area designata presso un aeroporto degli Stati Uniti dove gli animali possono fare i propri bisogni.

Per ottenere questa assistenza, i clienti devono identificarsi presso il personale Delta una volta arrivati in aeroporto o all’uscita d'imbarco.

Non richiederemo ai nostri clienti di accettare una forma specifica di assistenza non richiesta (ad esempio, una sedia a rotelle quando è stata richiesta una guida visiva). Inoltre, non lasceremo i clienti soli per più di 30 minuti su una sedia a rotelle o su un altro dispositivo di assistenza mediante il quale il passeggero non possa muoversi autonomamente.

Siamo consapevoli che alcuni clienti con disabilità cognitive o intellettive possono viaggiare in modo indipendente. I clienti che necessitano di ulteriore assistenza per gli spostamenti saranno assistiti ai gate di coincidenza o con ausili agli spostamenti, su richiesta. Nel 2025 Delta ha supportato la progettazione e il lancio di una sala sensoriale presso l'aeroporto metropolitano di Detroit (DTW), un hub Delta. Un membro del comitato consultivo di Delta su disabilità e viaggi accessibili, esperto di autismo di fama mondiale, ha fornito input per la progettazione e realizzazione di questa stanza.

Per rendere i viaggi più accessibili ai passeggeri affetti da disabilità cognitive e alle loro famiglie, Delta continua a ospitare gli eventi Wings for All in vari aeroporti. Queste occasioni si sono rivelate fondamentali per le famiglie che cercano di rendere i viaggi più fruibili e meno preoccupanti.

Ad Atlanta, l’aeroporto più trafficato al mondo nonché città natale di Delta, viene organizzato ogni mese un evento Wings for All. Questi eventi consentono ai dipendenti di entrare in contatto con le nostre famiglie mentre si preparano per il loro viaggio. Inoltre, mensilmente Delta collabora con lo Shepherd Center di Atlanta, importante fornitore di servizi di riabilitazione per pazienti con lesioni cerebrali e del midollo spinale, illustrando le procedure di imbarco con visite personalizzate riservate a quanti sono entrati da poco a far parte della comunità dei disabili, per consentire loro di prepararsi adeguatamente al viaggio.

Viaggiare con dispositivi di assistenza 

Delta consente il trasporto gratuito come bagaglio a mano in cabina di dispositivi di assistenza, in conformità alle norme di sicurezza. Ciò include dispositivi medici e/o una quantità personale di farmaci necessari a soddisfare le particolari esigenze di un cliente con disabilità. Questi dispositivi di assistenza riconosciuti non rientrano nel limite del bagaglio a mano del cliente. Consentiamo lo stivaggio prioritario in cabina (sia un armadietto che una fila di posti designati per la tecnica dell’allacciatura della cintura tra i posti) per almeno una sedia a rotelle manuale pieghevole di dimensioni standard (di dimensioni non superiori a 33 cm x 91 cm x 107 cm) in qualsiasi aeromobile con 100 o più posti passeggero.

Le sedie a rotelle manuali che non possono essere trasportate in cabina devono essere trasportate nello scompartimento cargo in conformità con i requisiti di sicurezza. Delta accetta le sedie a rotelle alimentate a batteria, se le loro dimensioni ne permettono lo stoccaggio nello scompartimento cargo e se possono essere trasportate in conformità con i requisiti di sicurezza. Delta offre il controllo e la restituzione tempestiva degli ausili per la mobilità (come sedie a rotelle, deambulatori, stampelle, scooter e altri ausili per la mobilità) all’uscita d’imbarco per l’utilizzo nel terminal. Qualora Delta dovesse perdere o danneggiare la sedia a rotelle o un altro ausilio per la mobilità, Delta offrirà un risarcimento per un importo fino al prezzo di acquisto originale della sedia a rotelle o dell’ausilio per la mobilità. Delta rinuncia ai limiti di responsabilità della Convenzione di Montreal per la riparazione/sostituzione degli ausili per la mobilità per tutte le tratte internazionali. Per ricevere questa deroga non è richiesta una dichiarazione di interesse speciale per gli ausili di mobilità dei clienti.

Teniamo in considerazione i clienti nostri partner in questo processo. Tutti i clienti che viaggiano con un ausilio per la mobilità o che necessitano di ulteriore assistenza, come il servizio di sedia a rotelle, sono invitati a informare il nostro team con largo anticipo rispetto al viaggio. Il preavviso consente di garantire la sicurezza del nostro personale di terra e la manipolazione sicura dell’ausilio per la mobilità di un cliente.

Ci adoperiamo per semplificare la segnalazione in anticipo da parte dei clienti di tutti i dettagli riguardanti le loro sedie a rotelle e i loro scooter. Per semplificare questa procedura, i clienti Delta possono aggiungere dettagli specifici relativi alle loro sedie a rotelle o ai loro scooter tramite l'app Fly Delta. Inoltre, vogliamo capire come gestire al meglio un dispositivo di mobilità in tempo reale. A tal fine, Delta ha semplificato il modulo di gestione dei dispositivi per la mobilità. Questo nuovo modulo da una pagina consente a un cliente che viaggia con una sedia a rotelle o uno scooter di comunicarci rapidamente i dettagli del suo dispositivo, tra cui il sollevamento, la messa in sicurezza e la comprensione di eventuali specifiche della batteria.

Delta consente ai clienti di avvisare Delta delle loro esigenze tramite l’app Fly Delta o il numero +1-404-209-3434 (digitare 711 per il servizio relè). I clienti possono anche compilare online il nostro modulo Richiesta di servizio per l’accessibilità. Se mancano più di 48 ore prima della partenza, uno dei nostri specialisti esaminerà le richieste e potrà contattare i clienti se sono necessarie informazioni aggiuntive.

I clienti sono inoltre invitati a rimuovere dal loro dispositivo qualsiasi oggetto che può essere portato in cabina. Ad esempio, cuscini per sedili, poggiapiedi, joystick e altro ancora. Per semplificare l’intera procedura per i passeggeri, Delta ha messo borse a marchio a disposizione dei clienti per il trasporto di questi articoli in cabina. Questi articoli non rientrano nel limite individuale del bagaglio a mano di un cliente.

Delta ha implementato una procedura per fornire schede informative ai clienti che imbarcano i loro dispositivi di assistenza. Queste schede forniscono ai clienti informazioni sulla richiesta di un responsabile per la risoluzione dei reclami (CRO) quando necessario in tutte le sedi aeroportuali e sulle fasi successive nell’improbabile caso in cui il loro dispositivo di mobilità sia in ritardo o venga danneggiato mentre è in nostro possesso. È inoltre presente un codice QR che può essere scansionato e che porta il cliente a una pagina accessibile all’interno di delta.com contenente le stesse informazioni.

Delta e Delta Connection hanno trasportato più di 182,000 sedie a rotelle, scooter e altri dispositivi di mobilità in tutta la rete globale nel 2024. Il White Glove Service (WGS) di Delta è disponibile anche negli hub Delta e nei mercati chiave per i passeggeri che viaggiano con ausili per la mobilità. Questo team specializzato e dedicato alla mobilità dei clienti è formato per offrire un servizio elevato e personalizzato ai clienti con ausili per la mobilità. Questa formazione si concentra sulla corretta e attenta gestione degli ausili per la mobilità. L’impegno di Delta si estende ai nostri fornitori, tra cui il nostro più grande fornitore di servizi per sedie a rotelle, che utilizza i sedili degli aeromobili donati da Delta per erogare la formazione pratica per l’assistenza ai passeggeri.

Viaggiare con cani da assistenza

Come animali di servizio addestrati sono autorizzati solo i cani, appositamente addestrati per assistere una persona con disabilità. I clienti possono viaggiare con un massimo di due animali da assistenza. Delta richiede ai passeggeri che viaggiano con cani da assistenza di completare la documentazione come illustrato dal Dipartimento dei Trasporti degli Stati Uniti. La documentazione del Dipartimento dei Trasporti è stata revisionata nel 2024 ed è stata aggiornata su delta.com per l’uso da parte del cliente.

Delta consente a cani di servizio di accompagnare un cliente con disabilità nella cabina dell’aeromobile a meno che:

• il cane rappresenti una minaccia diretta per la salute o la sicurezza altrui;
• il cane causi un’interruzione significativa o si comporti male in cabina o in un’area d’imbarco aeroportuale;
• il trasporto del cane violi una legge statunitense o straniera;
• Il cliente si rifiuti di compilare/fornire i moduli DOT attuali per il viaggio.

Delta rifiuterà il trasporto del cane di servizio di un cliente sulla base di una valutazione personalizzata e obiettiva del cane che consideri la natura del rischio e la probabilità che si verifichino o continuino a verificarsi danni. La valutazione prende in considerazione anche eventuali potenziali mitigazioni prima di rifiutare qualsiasi cane di servizio legittimo.

Posti a sedere 

Delta fornirà un’assegnazione del posto che soddisfi al meglio la disabilità di ogni persona se il posto è presente nella stessa classe di servizio sull’aeromobile, se il cliente comunica a Delta le proprie esigenze di posti prima del viaggio. Se ciò viene comunicato il giorno del viaggio o all’uscita d’imbarco, sarà fatto il possibile senza riassegnare il posto di altri clienti.

Delta offrirà posti specifici ai seguenti clienti che si identificano ai nostri addetti come richiedenti il posto, se il posto è presente nella stessa classe di servizio sull’aeromobile:

• Posto a sedere lato corridoio con bracciolo mobile: quando il cliente utilizza una sedia di passaggio per salire a bordo e non può spostarsi agilmente per via di un bracciolo fisso sul posto a sedere lato corridoio.
• Posto a sedere a paratia o altro posto: quando il cliente viaggia con un animale di servizio a cui viene destinato un posto specifico, a meno che non sia in corrispondenza delle uscite d’emergenza.
• Posto a sedere con maggiore spazio per le gambe: quando il cliente ha una gamba ingessata o immobilizzata.
• Posto adiacente: per un accompagnatore che fornisce un certo tipo di assistenza; ad esempio:
  • un assistente personale che svolge una funzione che non deve essere eseguita dal personale della compagnia aerea, ad esempio prestare assistenza durante i pasti a un cliente con disabilità;
  • un lettore per un cliente non vedente o ipovedente;
  • un interprete per un cliente non udente o con seri problemi di udito; o
  • un assistente di sicurezza se un cliente con disabilità necessita di assistenza per un’evacuazione.

Posto a sedere con spazio extra

Vogliamo fare tutto il possibile per garantire il comfort dei nostri clienti. I clienti che hanno bisogno di spazio aggiuntivo rispetto a quello standard dei posti a sedere in Economy (normalmente 30-32” di spazio per le gambe e 17,2” di larghezza) possono richiedere di essere spostati vicino a un posto a sedere vuoto, se disponibile, o chiedere un upgrade alla Prima Classe/Classe Business. I clienti possono prendere in considerazione la possibilità di prenotare un posto aggiuntivo. Se necessario, forniamo ai clienti una prolunga per la cintura di sicurezza approvata dalla FAA da usare per tutta la durata del volo, ma l’uso di prolunghe personali per cinture di sicurezza non è consentito.

Pre-imbarco

Delta consente a un cliente con disabilità che si auto-identificano al gate come richiedenti ulteriore tempo o assistenza per imbarcarsi, riporre attrezzature per l’accessibilità o sedersi l’opportunità di imbarcarsi prima di tutti gli altri clienti.

Allergie

I clienti con allergie gravi possono imbarcarsi in anticipo per rimuovere qualsiasi traccia di allergene dai loro sedili. Al momento della notifica di un’allergia alle arachidi, Delta si asterrà dal servire prodotti a base di arachidi a bordo. Al momento della notifica di qualsiasi altro allergene alimentare, Delta si asterrà dal servire tale allergene nella fila di posti del cliente. Tutti i clienti sono invitati a viaggiare con gli appositi farmaci (ad es., EpiPen®) per mitigare qualsiasi esposizione involontaria a un allergene noto durante il viaggio.

Delta ha una norma specifica relativa all’allergia alle arachidi. Quando un passeggero comunica di essere allergico alle arachidi, Delta evita di servire arachidi e prodotti contenenti arachidi a bordo del volo indicato. Al loro posto, offriremo a tutti i passeggeri spuntini privi di arachidi. I clienti possono imbarcarsi prima e pulire l’area del proprio posto a sedere da eventuali tracce di allergeni, ma dovranno portare con sé i prodotti da utilizzare. Inoltre, in caso di reazioni allergiche serie, consigliamo ai clienti di portare a bordo i farmaci idonei al trattamento (ad es. EpiPen®).

Assistenza durante il volo

Il nostro personale desidera garantire la sicurezza e il comfort di tutti a bordo. Il personale di bordo Delta assisterà i clienti a utilizzare la sedia a rotelle di bordo e a stivare o recuperare il bagaglio a mano, a identificare i cibi contenuti nel vassoio dei pasti e ad aprire i contenitori.

Gli assistenti di volo non sono tenuti ad aiutarti a mangiare o ad assisterti nei bagni. Non è tenuto a sollevare o trasportare i clienti e non può fornire prestazioni mediche, come ad esempio somministrare medicine o fare iniezioni. I clienti che necessitano di questo livello di assistenza devono prendere in considerazione l’acquisto di un biglietto per un assistente o un accompagnatore se avranno bisogno di uno qualsiasi dei servizi descritti sopra. Prendi visione delle opzioni disponibili per portare con te un accompagnatore per assistenza con o senza biglietto.

Problemi correlati alla disabilità

Siamo consapevoli che possono verificarsi problemi. Delta fornisce ai responsabili della risoluzione dei reclami (Complaint Resolution Official, CRO) un aiuto nella risoluzione dei problemi relativi alla disabilità per i clienti. Ogni aeroporto Delta ha un CRO in servizio durante tutti gli orari di lavoro. Questi CRO sono formati come esperti nella risoluzione dei problemi relativi alla disabilità e sono in grado di risolvere tali problemi immediatamente.

Delta collabora con gli enti aeroportuali per garantire che i servizi navetta siano accessibili a persone come gli utenti in sedie a rotelle. 

Progetti aeroportuali

Delta sta migliorando gli spostamenti nei concourse degli aeroporti. Ad esempio, alcuni aeroporti possono avere lunghi corridoi senza marciapiedi mobili o un collegamento da concourse a concourse in treno. Collaboriamo con le autorità aeroportuali e forniamo loro raccomandazioni per migliorare l’esperienza del cliente a questo proposito.

Sale multisensoriali

Delta continua a investire nella comunità dei disabili e a migliorare l’esperienza di viaggio. Per rendere il viaggio più accessibile e piacevole per le persone con sensibilità sensoriali e le loro famiglie, abbiamo creato un ambiente di supporto e sicurezza nelle nostre sale multisensoriali. Situate all’aeroporto internazionale Hartsfield-Jackson di Atlanta (ATL) nel Concourse F, all’aeroporto internazionale di New York-LaGuardia (LGA) nel Terminal C e nella nuova sede presso l’aeroporto internazionale di Detroit nel terminal McNamara di fronte all’uscita d'imbarco A36. Queste sale offrono colori, suoni e attività rilassanti e comprendono un modellino di un aeromobile con posti a sedere in LGA per coloro che desiderano familiarizzare con i viaggi aerei in un ambiente controllato. Per accedere a entrambe le sale, invitiamo i clienti a consultare uno dei nostri Red Coats, i nostri esperti del servizio clienti in aeroporto, identificabili grazie ai vivaci cappotti rossi che indossano.

Design/altezza delle postazioni automatiche

L’accessibilità delle postazioni automatiche è un elemento fondamentale per i nostri clienti. Ci impegniamo a garantire che l’interfaccia utente e l’altezza delle postazioni automatiche soddisfino le diverse esigenze della comunità dei disabili. Nel 2020 Delta ha avviato un progetto di aggiornamento pluriennale per le sue postazioni automatiche di proprietà. Questo progetto in quattro fasi copre tutti gli aeroporti in cui Delta attualmente opera e fornisce le sue postazioni automatiche di proprietà. Tutte le postazioni automatiche di proprietà di Delta sono conformi agli standard delle postazioni automatiche US DOT ACAA. Inoltre, quando vengono acquistate nuove postazioni automatiche, vengono selezionate solo quelle che soddisfano tali standard.

Supportare i clienti lungo il percorso

Delta si impegna con orgoglio a supportare la comunità dei disabili prima del viaggio. Esempi degni di nota sono i tour mensili in aeroporto per i clienti con disabilità cognitive o fisiche e le loro famiglie. Gli eventi di Wings for All alleviano l’ansia da viaggio per le persone con disabilità (sharepoint.com)

• Nel 2025, diversi membri del nostro comitato consultivo su disabilità e viaggio accessibile abbiamo incontrato i dirigenti del più grande fornitore di servizi per i fornitori di Unifi Delta per i clienti con disabilità in aeroporto, per discutere i modi per migliorare l'esperienza per i clienti. Le aree di interesse erano i trasferimenti da una sedia di un corridoio aeroportuale al sedile di un aeromobile, l'importanza di fornire assistenza tempestiva alle stazioni di collegamento e di arrivo e i metodi migliori per fornire assistenza ai clienti non vedenti e ipovedenti.
  

Siamo orgogliosi del design del nostro terminal all’aeroporto internazionale di Los Angeles (LAX). Questo terminal si presenta come un ambiente luminoso e rilassante in cui è facile orientarsi.

• I clienti non udenti/con problemi di udito sono stati tenuti in debita considerazione attraverso l’installazione di un nuovo cercapersone audio integrato in tutto il terminale. È stato aggiunto anche il cercapersone visivo alle schermate di informazioni su imbarchi e uscite d'imbarco.  
• L’accesso equo è stato un fattore importante nella creazione di rampe spaziose (passerelle inclinate) per tutti gli occupanti. Viene fornita una varietà di posti a sedere e mobili per soddisfare le esigenze e le preferenze individuali con prese di corrente.
• Il nuovo terminal offre un’illuminazione ben studiata, mentre la segnaletica offre indicazioni chiare per raggiungere la propria destinazione. La visibilità e la facilità di orientamento sono stati parte integrante del design, che va oltre i tipici standard di accessibilità.
• Uguaglianza/Mobilità: il nuovo terminal include postazioni di cambio per adulti, aree di soccorso per gli animali di servizio e servizi igienici accessibili integrati per supportare ed elevare la diversità delle esigenze dei clienti. Ad esempio, i servizi igienici includono ora un più ampio raggio di rotazione della sedia a rotelle per una maggiore manovrabilità.

Caratteristiche degli aeromobili accessibili

Il team Esperienza del marchio a bordo di Delta si impegna a creare un’esperienza indimenticabile per tutti i clienti. Alcune funzioni accessibili a bordo sono richieste dalle normative DOT statunitensi; tuttavia, Delta cerca di andare oltre i requisiti minimi di accessibilità e creare un’esperienza che superi le aspettative dei clienti. Ad esempio, nel 2024 Delta ha modificato la funzione della mappa sul nostro sistema di intrattenimento a bordo con una visuale più accessibile per i clienti non vedenti e ipovedenti. Con l'input diretto del comitato consultivo di Delta su disabilità e viaggi accessibili, le funzioni di accessibilità includono immagini ad alto contrasto, una tavolozza di colori selezionata per la leggibilità, testo e icone di grandi dimensioni, controlli zoom e panoramica e informazioni semplificate. Questo miglioramento rafforza l’implementazione del 100% di sottotitoli per non udenti su tutti i contenuti di intrattenimento in volo curati da Delta e si concentra su un aumento dei contenuti con descrizione audio.

Progettazione dei posti e stivaggio

La progettazione di un sedile aereo non riguarda solo la sicurezza e l’estetica, ma anche l’inclusione. Delta ha coinvolto il Comitato consultivo Delta sulla disabilità nel processo creativo di selezione e progettazione dei posti a sedere degli aeromobili. I nuovi aeromobili consegnati a Delta dopo aprile 1992 hanno caratteristiche di accessibilità che includono:

• Braccioli mobili lato corridoio in almeno la metà dei posti corridoio.
• Spazio per lo stivaggio prioritario per sedie a rotelle in cabina per aeromobili con 100 o più posti a sedere.

Sedie a rotelle di bordo

Delta offrirà la possibilità di trasferirsi da/verso il posto dell’aeromobile, ruote di bloccaggio, imbottiture adeguate, schienali e poggiapiedi, supporti/vincoli, e dovrà avere la stessa altezza dei sedili dell’aeromobile. I braccioli devono essere robusti per consentire il trasferimento in modo autonomo.

Tutti gli aeromobili Delta con più di 100 posti hanno anche una sedia a rotelle a bordo. Queste sedie a rotelle a bordo sono progettate appositamente per trasportare i clienti lungo i corridoi degli aeromobili da e verso i servizi igienici.

 Tutti gli aeromobili Delta con doppio corridoio dispongono di almeno un servizio igienico accessibile per i passeggeri con disabilità.

Delta deve rispettare le sezioni applicabili della Parte 2, Requisiti di servizio applicabili ai vettori, del Regolamento sul trasporto accessibile per le persone con disabilità (SOR/2019-244). 

Delta ha sviluppato una partnership con le persone con disabilità che fornisce feedback su un’enorme quantità di problemi legati all’accessibilità. Questo rapporto aiuta Delta a sviluppare, pianificare e implementare programmi, pratiche e procedure importanti per la comunità dei disabili. Il comitato consultivo di Delta sulla disabilità (ABD) collabora regolarmente con il responsabile di Delta, i programmi di accessibilità globale sui progetti e le riunioni in presenza e virtuali del comitato, dando ai leader Delta l’opportunità di conoscerli, interagire con loro e comprendere meglio l’impatto che ha su di loro in quanto viaggiatori affetti da disabilità.

L’ABD di Delta si riunisce da remoto una volta ogni tre mesi e in presenza nell’autunno di ogni anno. Oltre a queste riunioni programmate, i membri del consiglio si riuniscono per motivi specifici quando è necessario il loro contributo su progetti o procedure che influiscono sull’esperienza di viaggio. Consulta l'appendice per informazioni più specifiche.

Delta intrattiene una partnership con le persone affette da disabilità che forniscono feedback su un’enorme quantità di problemi legati all’accessibilità. Nel 2023, Delta si è riunita con i membri del Comitato consultivo sulla disabilità per lo sviluppo del presente piano.

Il feedback specifico di queste persone è stato incluso nell’aggiornamento della presente relazione sui progressi compiuti e in aree specifiche relative alle operazioni aeroportuali e all’esperienza a bordo.

Programmi di risposta del cliente

Da oltre 25 anni, Delta richiede e integra feedback e consulenze da parte del Comitato consultivo di Delta sulla disabilità per quanto riguarda l’intera esperienza di viaggio del cliente. Per questo ricerchiamo e accogliamo i contributi di persone affette da disabilità ben oltre la cerchia del nostro Comitato consultivo. Un recente esempio di questa relazione è ben illustrato nello sviluppo continuo del nostro programma per l’accettazione e il trasporto di ausili alla mobilità. Il Comitato consultivo di Delta sulla disabilità partecipa attivamente alla creazione di comunicazioni per i dipendenti, allo sviluppo di strumenti per i clienti e all’identificazione di potenziali lacune nell’esperienza del cliente. Grazie al coinvolgimento del Comitato e dei nostri gruppi di dipendenti operativi, le politiche e i processi risultanti hanno consentito a Delta di rimanere leader del settore nella gestione e nel trasporto di ausili per la mobilità.

Delta ha anche un processo consolidato di raccolta e gestione dei reclami dei clienti. L’approccio di Delta alla gestione dei reclami relativi ai servizi per disabili include la risposta a tali reclami entro 30 giorni dalla ricezione. I contenuti e le tendenze sono condivisi con i team di leadership preposti per eventuali miglioramenti operativi potenziali.

Punti di contatto della comunità dei disabili tra giugno 2024 e maggio 2025:

Delta mantiene una relazione costante con i membri della comunità dei disabili principalmente attraverso la relazione con il comitato consultivo sulla disabilità e sui viaggi accessibili (ABD). Il grafico sottostante delinea l’interazione con la comunità da giugno 2024 a giugno 2025