Piano del servizio clienti

Delta Air Lines intende garantire che i servizi di cui usufruisci comprendano, per quanto possibile, anche un'assistenza clienti a 360 gradi. Abbiamo definito le nostre responsabilità e le modalità con cui ce ne faremo carico in 12 punti fondamentali, che definiamo il Piano del servizio clienti.

Nota: il Piano del servizio clienti di Delta Air Lines si applica a tutti i voli che operano da, verso e all'interno degli Stati Uniti e ciò include:

1. Offrendoti le tariffe più convenienti disponibili

Sul nostro sito web, al banco biglietteria o quando chiamerai il nostro centro prenotazioni per informazioni su una tariffa o per una prenotazione renderemo noto se le tariffe più basse offerte da Delta ai clienti per l'itinerario da te richiesto saranno disponibili altrove.

Ricorda che il nostro impegno è aiutarti a trovare la tariffa migliore per le tue specifiche esigenze di viaggio, che potrebbe non essere sempre la tariffa più bassa disponibile. A tua richiesta, i nostri addetti alle prenotazioni ti forniranno un preventivo corrispondente alla tariffa pubblicata più bassa da noi offerta per gli aeroporti e il tipo di itinerario specifici da te richiesti. Non effettuiamo ricerche né preventivi di tariffe per altri itinerari. Quando effettui un acquisto su delta.com o sull’app Fly Delta, in alcuni casi potrebbe essere necessario selezionare un volo e una cabina prima che venga visualizzato il prezzo più basso disponibile per l’acquisto di quell’itinerario. Puoi utilizzare la funzione “Riordina in base al prezzo” per ottenere l’itinerario con il prezzo più basso, quindi seleziona una cabina per i voli per rivedere tutte le opzioni di prezzo disponibili per quell’itinerario. Sebbene la combinazione di biglietti per singola tratta separati in genere dia luogo a una tariffa di viaggio più alta rispetto a quella che noi offriamo per lo stesso itinerario di collegamento, a volte è possibile trovare due o più tariffe per singola tratta a un costo combinato inferiore alla tariffa Delta più bassa per lo stesso itinerario di collegamento. Non cerchiamo o presentiamo queste opzioni perché questo aumenta la probabilità che si verifichino inconvenienti nell'assistenza clienti, come lo smarrimento dei bagagli e la perdita delle coincidenze.

2. Notificando ai clienti eventuali ritardi, cancellazioni e deviazioni

Forniremo informazioni complete e puntuali sullo stato di eventuali ritardi, cancellazioni e deviazioni entro 30 minuti dal momento in cui Delta verrà informata della modifica dello stato del volo:

Per mezzo di annunci e schermi informativi (ove disponibili) nei pressi delle aree di imbarco.
Attraverso gli schermi che riportano le informazioni relative ai voli, ove disponibili.
Su richiesta, tramite il nostro sistema di prenotazione telefonica (800 221 1212).
Su delta.com in Stato dei voli e aggiornamenti.
Attraverso il servizio di abbonamento agli avvisi di volo.

3. Consegnando in orario i bagagli

È nostra intenzione consegnare i bagagli in orario. Tuttavia, nel caso in cui ciò non sia possibile, faremo ogni ragionevole sforzo per restituire i bagagli mancanti entro 12 ore dall’arrivo per gli itinerari nazionali (interamente all’interno degli Stati Uniti) ed entro 15 o 30 ore dall’arrivo per gli itinerari internazionali, come previsto dal 14 CFR 260,5, in ciascun caso, escluse le circostanze di cui al 14 CFR 260.5(f) e (g). Ti risarciremo le spese ragionevolmente sostenute che risultino imputabili a un ritardo per gli itinerari nazionali e come previsto dagli accordi internazionali applicabili per gli itinerari internazionali. Se non fossimo in grado di trovare il tuo bagaglio nelle tempistiche sopra indicate, noi (o l’esercente registrato, se non Delta,) emetteremo un rimborso per qualsiasi tariffa addebitata per il trasporto del bagaglio registrato che ha subito un forte ritardo o che è stato smarrito.

Se non riesci a trovare il tuo bagaglio, avvisa un impiegato Delta in aeroporto. Per verificare l’andamento delle ricerche dei tuoi bagagli contatta il numero 800 325 8224 o vai a Bagagli in ritardo, smarriti o danneggiati su delta.com e usa lo strumento Rintraccia bagagli registrati.

4. Con Cancellazione senza rischi, che permette di cancellare le prenotazioni senza pagare alcuna penale entro le 24 ore successive alla prenotazione.

Anche nel caso di acquisto di un biglietto Delta non rimborsabile, ti daremo il tempo di confrontare le nostre tariffe con quelle di altre compagnie aeree. È possibile annullare o chiedere il rimborso totale del biglietto fino alla mezzanotte del giorno successivo alla prenotazione. Per esempio, un biglietto acquistato a qualsiasi ora del lunedì può essere annullato o rimborsato fino alla mezzanotte del martedì seguente. Se la prenotazione è stata effettuata il giorno stesso del viaggio, è possibile annullare o chiedere il rimborso totale del biglietto pagato fino alla mezzanotte di quel giorno o fino all’inizio del viaggio, a seconda di quale avvenga prima.

5. Il rimborso dei biglietti e dei costi di servizio accessori saranno effettuati entro 7 giorni lavorativi per gli acquisti con carta di credito ed entro 20 giorni per gli acquisti in contanti, con assegno o mediante altra forma di pagamento.

Quando il rimborso di un biglietto o dei costi di servizio accessori, compreso il rimborso della tariffa per il bagaglio registrato, è dovuto ai sensi del 14 CFR 260, faremo il possibile per effettuarlo tempestivamente utilizzando la forma di pagamento originale. Se hai diritto a un rimborso, Delta ti comunicherà questa tua idoneità quando ti verrà offerto un trasporto alternativo, buono viaggio, voucher o altro indennizzo al posto di un rimborso. Non addebiteremo alcuna spesa amministrativa per l’emissione di rimborsi dovuti.

I biglietti e i costi di servizio accessori validi pagati con carta di credito saranno rimborsati nella forma originale di pagamento, generalmente entro 7 giorni lavorativi dalla ricezione iniziale da parte di Delta della richiesta di rimborso. Una volta completata l’elaborazione, potrebbero essere necessari fino a due cicli di fatturazione per l’accredito dei rimborsi sull’estratto conto della carta di credito.
I biglietti convertiti in crediti elettronici (cioè, voucher) compariranno sul tuo conto su delta.com e possono essere recuperati anche mediante il tuo numero del biglietto.
I biglietti pagati in contanti o con assegno saranno rimborsati sotto forma di assegno alla persona indicata come passeggero sul biglietto, generalmente entro 20 giorni dalla ricezione iniziale da parte di Delta della richiesta di rimborso.
I biglietti e i costi di servizio accessori validi pagati per l’utilizzo di qualunque altra forma di pagamento saranno rimborsati in tale forma di pagamento, o qualora la forma di pagamento originale non fosse più prontamente disponibile per la restituzione dell’importo, in una forma di pagamento sostanzialmente simile, entro 20 giorni dalla ricezione iniziale da parte di Delta della richiesta di rimborso.
Comunicheremo eventuali restrizioni, condizioni o limitazioni di rilievo sui crediti elettronici (cioè, buoni viaggio), voucher o altri indennizzi offerti, indipendentemente dal fatto che tu abbia diritto a un rimborso come descritto in 14 CFR 260,8 e 14 CFR 262,8.

Nota: per gli acquisti con carta di credito internazionale, Delta invia solitamente le istruzioni per l’accredito alla società di gestione della carta di credito entro 7 giorni lavorativi dalla data di presa in carico del rimborso. L'elaborazione delle transazioni bancarie internazionali varia a seconda del Paese, in base al sistema bancario locale. Pertanto, possono essere necessari fino a 2 cicli di fatturazione perché l'accredito sia visibile sul resoconto della tua carta.

Per assistenza con il rimborso:

Per informazioni sui rimborsi online, visita la sezione Richiesta di rimborso sul sito delta.com.
Le richieste di rimborso possono essere presentate presso qualunque biglietteria Delta.
Se hai acquistato il biglietto tramite un agente di viaggio, contattalo per inviare la richiesta di rimborso del biglietto. Il rimborso di eventuali costi accessori pagati direttamente a Delta può essere richiesto a Delta.
È possibile richiedere il rimborso di un eTicket chiamando l'ufficio Prenotazioni e Vendite al numero 800 221 1212.

6. Fornendo una sistemazione adeguata ai passeggeri con disabilità e ai bambini che viaggiano da soli, anche durante i ritardi in pista.

Soddisfare le esigenze dei passeggeri con disabilità è una delle priorità di Delta. Per i passeggeri con disabilità, faremo tutto il possibile per fornire (secondo il caso):

Spostamenti da, a e tra le uscite d'imbarco con sedia a rotelle o, in diversi aeroporti, con veicolo elettrico.
Assistenza durante le fasi di imbarco e di sbarco.
Assistenza per disabilità visive, uditive, cognitive o esigenze di mobilità in aeroporto e a bordo.
Sistemazione adeguata per passeggeri con esigenze mediche specifiche, quali la necessità di fornitura di un concentratore di ossigeno portatile approvato o di pasti speciali, a condizione che ne venga fatta richiesta anticipata chiamando il numero 800 221 1212.
Considerazione delle esigenze dei passeggeri durante i ritardi in pista.
Dietro tua richiesta, il nostro personale è disponibile per assisterti durante l’imbarco, lo sbarco e il collegamento tra un volo e l'altro. Contattaci online tramite il nostro modulo di richiesta di servizi per l’accessibilità alla sezione Viaggi dopo aver effettuato la prenotazione, oppure chiamaci alla nostra linea di assistenza all’accessibilità 404–209-3434 (digita 711 per accedere al servizio telefonico telescrivente FCC). Il servizio è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Per maggiori informazioni consulta il sito delta.com alla sezione Servizi di viaggio accessibili.
Su notifica a Delta da parte del passeggero, e come altrimenti descritto nella precedente sezione 5, offrire un rimborso ai passeggeri con disabilità e alle persone incluse nella stessa prenotazione della persona con disabilità che non desidera continuare il viaggio senza quest’ultima, laddove tu sia: (1) una persona con disabilità declassata a una classe di servizio inferiore con conseguente indisponibilità di una o più funzioni di accessibilità necessarie per te; (2) una persona con disabilità che ha in programma di viaggiare facendo scalo presso uno o più aeroporti di coincidenza diversi dall’itinerario originale; o (3) una persona con disabilità che ha in programma di viaggiare su aeromobili sostitutivi su cui una o più funzioni di accessibilità necessarie non sono disponibili.

Per garantire l'alta qualità di tali servizi e la tutela dei diritti dei clienti, presso tutti gli aeroporti disponiamo di responsabili della risoluzione dei reclami (CRO - Complaint Resolution Officials), che assicurano la corretta fornitura dei servizi dedicati ai clienti diversamente abili. Puoi richiedere un CRO contattando un agente Delta.

Bambini che viaggiano da soli

Sul sito delta.com alla pagina Bambini che viaggiano da soli, oppure chiamando il numero 800 221 1212, verranno fornite informazioni dettagliate per i genitori di bambini tra 5 e 14 anni che viaggiano soli. Siamo inoltre lieti di poter offrire il servizio a bambini di età compresa tra 15 e 17 anni che viaggiano da soli. Il servizio per minori non accompagnati prevede un sovrapprezzo.
Le nostre norme garantiscono la sicurezza ed il benessere dei bambini che viaggiano da soli, garantendo che il bambino/la bambina sia a suo agio durante il volo e che segua tutte le indicazioni del personale di bordo, comprese le istruzioni sulle procedure di sicurezza e i comportamenti da seguire. Inoltre, non lasceremo il minore che viaggia da solo con nessun'altra persona all'infuori di quella incaricata.

7. Soddisfacendo le esigenze essenziali dei clienti durante lunghi ritardi in pista, come previsto dal regolamento e dal nostro piano di emergenza

Forniremo informazioni complete e puntuali per quanto riguarda lo stato di un volo nel caso di un ritardo prolungato successivo all’imbarco o dopo l’atterraggio dell’aereo. Se le condizioni di sicurezza lo consentiranno, provvederemo a soddisfare i bisogni essenziali dei passeggeri con cibo, acqua, toilette e accesso a cure mediche. Per ulteriori informazioni, consulta il Piano di emergenza per lunghi ritardi in pista di Delta su delta.com

8. Gestendo le situazioni dei passeggeri "respinti" con correttezza e coerenza in caso di volo soggetto a vendita di biglietti in eccesso

Capita spesso che i passeggeri in possesso di prenotazioni di volo confermate non si presentino, pertanto i regolamenti federali ci consentono di vendere più biglietti di viaggio rispetto al numero di posti a sedere dell'aeromobile al fine di ridurre il numero di posti vuoti sui nostri voli. In casi rari, potrebbe verificarsi una situazione di "volo soggetto a vendita di biglietti in eccesso", a causa della quale non siamo in grado di assegnare un posto a uno o più passeggeri in possesso di prenotazione confermata. In questi casi, sarà nostra cura osservare tutti i regolamenti applicabili riguardo la gestione del volo. Le nostre direttive e procedure per il trattamento corretto e coerente dei passeggeri includono:

Divulgazione di informazioni in aeroporto relativamente alle regole sulle priorità d'imbarco e alle norme e procedure per la gestione delle situazioni in cui non è possibile imbarcare tutti i clienti in possesso di biglietto.
Notifica degli orari richiesti per il check-in nella sezione Viaggi e Check-in e tramite le nostre linee telefoniche per le prenotazioni.
Su richiesta, comunicazione del numero di prenotazioni esistenti e dell'effettiva disponibilità di posti disponibili sul volo (overbooking) tramite il servizio Prenotazioni e Vendite o gli addetti al servizio assistenza clienti.
Verifica della presenza di persone disposte a rinunciare all'imbarco prima del ricorso a qualsiasi altro criterio per la priorità d'imbarco. In assenza di un numero sufficiente di volontari, l'imbarco verrà negato in base delle regole sulla priorità d'imbarco.
Se rinunci volontariamente al tuo posto a sedere, offriamo un risarcimento tramite il programma di buoni regalo a scelta Delta. Ci sono numerosi buoni regalo tra cui scegliere, inclusi i principali commercianti e i buoni regalo Delta che possono essere utilizzati per voli futuri. Questi buoni regalo hanno date di scadenza variabili e sono completamente trasferibili.
Invio di una notifica relativa ai nostri obblighi e al risarcimento che il cliente riceverà nel caso in cui gli venga negato l'imbarco contro la sua volontà.
Se al cliente viene negato l'imbarco contro la sua volontà, nuova prenotazione sul primo volo Delta disponibile verso la destinazione indicata sul biglietto.
Offrire sistemazioni gratuite in hotel presso le strutture convenzionate con Delta, in base alla disponibilità, nonché il trasporto via terra gratuito da e per l’hotel, se subisci un disagio durante la notte e sei lontano da casa o dalla tua destinazione. Se non è disponibile una sistemazione in un hotel convenzionato con Delta e prenoti un alloggio per far fronte a un disagio mentre sei lontano da casa o destinazione, Delta rimborserà i costi ragionevoli della camera d’albergo e il trasporto via terra da e verso l’hotel. Ove non siano disponibili sistemazioni in hotel, compenseremo il cliente con un credito equivalente alla tariffa dell’hotel convenzionato con Delta.

9. Rendendo note le norme di rimborso come previsto da 14 CFR parte 260, le norme relative alle cancellazioni, il regolamento del programma fedeltà, la configurazione dell’aeromobile e la disponibilità di servizi igienici su delta.com e, su richiesta, telefonando al servizio prenotazioni e vendite

Forniremo informazioni tempestive e dettagliate su delta.com oppure, su richiesta, al numero 800 221 1212. Le informazioni su delta.com sono accessibili tramite il seguente link:

10. Notificando tempestivamente le eventuali modifiche al tuo itinerario di viaggio

In caso di modifiche al tuo itinerario di viaggio rese note almeno un'ora prima della partenza, proveremo a contattarti al recapito fornito in fase di prenotazione. Inoltre, puoi iscriverti agli avvisi tramite Stato del volo, che si trova nella barra di navigazione superiore.

11. Garantendo che i reclami dei clienti siano presi in considerazione

Confermeremo la ricezione dei reclami scritti dei passeggeri entro 30 giorni e invieremo una risposta esauriente entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo. I reclami relativi alla disabilità riceveranno una risposta entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo. Per informazioni su come inviare un reclamo, vai su Contattaci.

12. Definendo nei dettagli i servizi forniti da Delta per ridurre al minimo i disagi dei passeggeri derivanti da ritardi, cancellazioni e mancate coincidenze

Allo scopo di ridurre gli inconvenienti dovuti a ritardi, cancellazioni o operazioni irregolari:

Se il tuo volo ha subito un ritardo significativo, è stato cancellato o hai perso la coincidenza, effettueremo una nuova prenotazione per te sul primo volo Delta disponibile senza alcun costo aggiuntivo. Se un volo Delta non è disponibile, cercheremo un volo alternativo operato da un’altra compagnia aerea con cui abbiamo un accordo di emissione biglietti senza costi aggiuntivi. Faremo inoltre tutto il possibile per imbarcare il tuo bagaglio registrato sullo stesso volo.
Se ti trovi a bordo di un aeromobile abilitato all'accesso Wi-Fi, potrai accedere al sito delta.com senza costi aggiuntivi, in modo da poter controllare i gate di partenza e di arrivo, nonché le opzioni di riprenotazione, prima dell'atterraggio.
All'atterraggio, il personale di volo ti informerà quando l'uso dei telefoni cellulari sarà consentito. A quel punto, potrai chiamare il numero 800 221 1212 per informazioni sullo stato del volo di coincidenza (solo per i voli che hanno origine negli USA e Canada) o visualizzare i voli in coincidenza tramite l’app Fly Delta o delta.com.
I rappresentanti Delta hanno la flessibilità e la discrezione di emettere le seguenti forme di risarcimento per i disagi dei passeggeri quando le circostanze individuali lo richiedono: equivalente in contanti (ad es. buoni regalo), crediti/voucher di viaggio e/o miglia per i soci SkyMiles.
Quando un ritardo, una mancata coincidenza o una cancellazione sono sotto il controllo di Delta, ci impegniamo a:
- Offrire sistemazioni gratuite in hotel presso le strutture convenzionate con Delta, in base alla disponibilità, nonché il trasporto via terra gratuito da e per l’hotel, se subisci un disagio durante la notte e sei lontano da casa o dalla tua destinazione. Se non è disponibile una sistemazione in un hotel convenzionato con Delta e prenoti un alloggio per far fronte a un disagio mentre sei lontano da casa o destinazione, Delta rimborserà i costi ragionevoli della camera d’albergo e il trasporto via terra da e verso l’hotel. Ove non siano disponibili sistemazioni in hotel, ti daremo un indennizzo su richiesta con un credito equivalente alla tariffa dell’hotel convenzionato con Delta.
- Fornire un pasto o buono pasto, se la cancellazione o il ritardo comportano un’attesa pari o superiore alle 3 ore rispetto all’orario di partenza previsto.

A decorrere dal 24 ottobre 2024